Hoe kan ik een klacht indienen?

Het spijt ons te horen dat je een probleem hebt gehad met onze service. We willen je probleem zo snel mogelijk oplossen.

We willen:

  • bevestig je klacht binnen 1 werkdag

  • stuur binnen 15 dagen een definitief antwoord op je klacht

In sommige gevallen moeten we misschien de deadline verlengen om je zaak goed te kunnen onderzoeken, en we laten je altijd weten als we meer tijd nodig hebben.

Neem direct contact op met ons klantenserviceteam om je probleem snel op te lossen.

Als je meer info nodig hebt voor jouw regio, kun je die hieronder vinden onder Regio's.

1. Heb je ergens hulp bij nodig?

Ja

Als je een dringend probleem hebt met je account of een overschrijving, neem dan direct contact op met ons klantenserviceteam. Zij kunnen de meeste problemen snel oplossen.

Nee

Ga naar vraag 2.

2. Is je account gedeactiveerd? 

Ja

Ga naar vraag 3.

Nee

Als je al met ons supportteam hebt gepraat en je bent niet blij met de oplossing, kun je een klacht indienen op door ons klachtenformulier in te vullen.

Nadat je een klacht hebt ingediend, gaan we als volgt te werk:

  • Ik stuur je een e-mail om te laten weten dat we je klachtenformulier hebben gekregen.

  • vraag om extra info als we die nodig hebben

  • Je zaak en je zorgen onderzoeken, met verwijzing naar de Algemene Voorwaarden

  • je een e-mail sturen om uit te leggen wat we hebben gedaan en waarom

Wat als ik niet blij ben met hoe mijn klacht is afgehandeld?

Als je niet tevreden bent met ons laatste antwoord, kun je je klacht doorgeven aan de geschillencommissie in jouw regio — check de info in het gedeelte Regio's hieronder.

3. Heb je bezwaar gemaakt?

Ja

Ga naar vraag 4.

Nee

Als je je zorgen maakt over het sluiten van je account, kun je deze beslissing het beste en snelste laten herzien door ertegen in beroep te gaan.

Hoe kun je in beroep gaan?

Als je account is geblokkeerd, kun je op dezelfde pagina bezwaar maken of je geld terugvragen.

Ontdek hoe je bezwaar kunt maken en een terugbetaling kunt vragen.

Als je problemen hebt met het openen van de link voor het indienen van een bezwaar, stuur dan gewoon een reactie op de e-mail die we je eerder hebben gestuurd over het deactiveren van je account om je bezwaar in te dienen. Ons team neemt dan contact met je op. Je kunt ook direct contact opnemen met onze klantenservice.

Een terugbetaling aanvragen

Als je nog geld op je Wise-account hebt staan als het wordt gesloten, zie je misschien twee opties op de bezwaarspagina:

  1. Bezwaar maken tegen onze beslissing

  2. Een terugbetaling aanvragen

Als je een terugbetaling wilt, vragen we je om de bankgegevens van een rekening buiten Wise waar we je geld naartoe kunnen sturen.

We raden je aan om eerst bezwaar te maken, want ons team kan je pas helpen nadat je dat hebt gedaan. Als je na je bezwaar nog steeds niet tevreden bent, of als je op dit moment liever een klacht indient, kun je ons klachtenformulier invullen. We zullen je zaak onderzoeken en streven ernaar om binnen 15 kalenderdagen te reageren.

4. Ben je aan het wachten op een terugbetaling?

Ja

We doen altijd ons best om je geld terug te geven. Je hebt meestal 90 dagen vanaf het moment dat we je voor het eerst mailen om je geld over te maken.

Openstaande betalingen

Als we je account sluiten, annuleren we alle lopende overschrijvingen. Nadat we je account hebben bekeken, zorgen we ervoor dat we het geld dat je al hebt gestuurd, terugstorten op dezelfde manier als we het hebben ontvangen. Maar eerst moeten we wat veiligheidscontroles doen, omdat dat moet volgens de regels. Terwijl we dat doen, zijn je geld en gegevens veilig en beschermd.

Hoe snel je je geld terugkrijgt, hangt af van hoe je de transfer hebt betaald:

  • via kaart: 3–10 werkdagen

  • via bank of overschrijving: 2–3 werkdagen

  • via automatische incasso of ACH: tot 90 werkdagen, terwijl we grondige controles uitvoeren

Belangrijke dingen om te weten

  • Valuta's — als je geld hebt in een valuta die we niet vanuit ons systeem kunnen versturen, moeten we het misschien eerst omzetten naar een andere valuta voordat we het terugsturen. We laten je dit altijd eerst weten.

  • Negatieve saldi — als je een negatief saldo hebt in welke valuta dan ook, moet je geld toevoegen om dit te vereffenen voordat we je resterende saldo kunnen terugstorten.

  • Uitbetalingstijd — het kan een paar werkdagen duren voordat je je geld terugkrijgt, omdat het tijdschema afhangt van de valuta's en de ontvangende banken die erbij betrokken zijn.

Als je snel hulp nodig hebt met je terugbetaling, neem dan direct contact op met ons klantenserviceteam om je probleem snel op te lossen.

Als je toch een klacht wilt indienen, kun je ons klachtenformulier invullen. We kijken naar je klacht en proberen binnen 15 dagen te reageren.

Nee

Ga naar vraag 5.

5. Wil je nog steeds een klacht indienen?

Ja

Als je al met ons supportteam hebt gepraat en je bent niet blij met hoe het is opgelost, dan mag je een formele klacht indienen.

We gaan zo snel mogelijk met je klacht aan de slag. We proberen binnen één werkdag te laten weten dat we je klacht hebben ontvangen en sturen je binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord. Soms hebben we wat meer tijd nodig om je klacht goed te onderzoeken. Als dat zo is, laten we je dat weten en vertellen we je wanneer je een antwoord kunt verwachten.

Vul ons klachtenformulier in

Wat gebeurt er nadat ik een klacht heb ingediend?

Wise zal:

  • Ik stuur je een e-mail om te laten weten dat we je klacht hebben ontvangen.

  • vraag om extra info als we die nodig hebben

  • Je zaak en je zorgen onderzoeken, met verwijzing naar de Algemene Voorwaarden

  • je een e-mail sturen om uit te leggen wat we hebben gedaan en waarom

Wat als ik niet blij ben met het antwoord?

Als je niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, kun je je klacht doorsturen naar de geschillencommissie in jouw regio — zie de info in het gedeelte Regio's hieronder.

Nee

Als je nog meer hulp van ons nodig hebt, neem dan direct contact op met ons klantenserviceteam om je probleem snel op te lossen.

Regio's

Verenigd Koninkrijk, of een regio die hieronder niet wordt genoemd

Als je een klacht hebt, kun je ons klachtenformulier invullen en dan kijken we ernaar.

Als je het niet eens bent met ons definitieve antwoord, kun je een klacht indienen bij de Financial Ombudsman Service (FOS).

Je hebt 6 maanden de tijd om een klacht in te dienen nadat we je een definitief antwoord hebben gestuurd.

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de deadline tot 35 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend. Als je binnen 15 kalenderdagen niets van Wise hoort over je klacht, of als je nog steeds niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, dan mag je je klacht doorgeven aan de Financial Ombudsman Service via de contactgegevens hierboven. 

Australië

In Australië kun je een klacht indienen bij de Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

  • Website: www.afca.org.au

  • E-mail: info@afca.org.au

  • Telefoon: 1800 931 678 (gratis nummer)

  • Post: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

  • Wise Australia Pty Limited, AFCA-lidmaatschapsnummer: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, AFCA-lidmaatschapsnummer: 106571

De AFCA heeft termijnen waarbinnen je een klacht kunt indienen. Check deze op de website van de AFCA.

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 30 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend.

Brazilië

Als je geld overmaakt naar of vanuit BRL, bieden we een Ouvidoria-service aan.

Als je een probleem hebt dat niet is opgelost door ons klantenserviceteam, kun je je zaak doorsturen naar de Ouvidoria. Je krijgt binnen twee werkdagen een reactie en binnen tien werkdagen een definitief antwoord.

Canada

In Canada is er nu geen instantie waar je als consument klachten kunt indienen tegen betaalbedrijven of aanbieders van betaaldiensten zoals Wise. We raden je aan om contact op te nemen met je lokale toezichthouder om te helpen bij het toevoegen van klachten tegen aanbieders van betaaldiensten onder de verantwoordelijkheid van de Canadese overheid.

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 56 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend.

China

Als je klacht te maken heeft met de financiële diensten rond een overboeking vanuit CNY, neem dan eerst even contact met ons op, waar je ook bent. We doen ons best om je klacht op te lossen, maar we kunnen je geen definitief antwoord geven. Als je niet tevreden bent met onze oplossing, geven we je de gegevens van onze partner, zodat je het verder kunt escaleren.

Als je adres in China is, maar je overschrijving niet vanuit CNY is verstuurd, kunnen we je toch een definitief antwoord sturen. Je kunt dit doorsturen naar onze Britse arbitrage-instantie. De contactgegevens vind je bovenaan deze pagina.

Europese Economische Ruimte (EER) — Lidstaten van de Europese Unie (EU) , plus IJsland, Liechtenstein en Noorwegen

Hoe je contact kunt opnemen, hangt af van waar je vraag over gaat.

Wise Account, Wise Card of geld overmaken

Als je in de Europese Economische Ruimte (EER) woont, worden de Wise Account, Wise Card of Send-producten aan je geleverd door Wise Europe SA (reg. 0713.629.988). Als je een klacht hebt over de producten die Wise Europe SA je levert, neem dan contact met ons op:

We raden je aan om altijd eerst rechtstreeks contact met ons op te nemen om je klacht zo goed mogelijk op te lossen. Als je niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, kun je je klacht doorgeven aan een instantie zoals de Ombudsfin.

Als je binnen 15 werkdagen niks van ons hoort, kun je ook contact opnemen met de Ombudsfin. Maar als we door omstandigheden buiten onze macht niet binnen 15 werkdagen op je klacht kunnen reageren, kunnen we de reactietermijn met nog eens 35 werkdagen verlengen.

Contactgegevens

Zorg ervoor dat je eerst contact hebt opgenomen met Wise en dat er niet meer dan een jaar is verstreken sinds je klacht bij Wise.

  • Website: www.ombudsfin.be

  • E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

  • Postadres: Ombudsfin, North Gate II, Koning Albert II-laan 8, bus 2, 1000 Brussel, België

  • Telefoon: (+32) 2 545 77 70. Alleen op weekdagen 's ochtends bereikbaar voor algemene info.

EEA Particuliere klant

Als je in de Europese Economische Ruimte (EER) woont en een consument bent, kun je contact opnemen met de Ombudsfin in een van deze 4 talen: Frans, Nederlands, Duits en Engels. 

EER Zakelijke klant

Als bedrijf in de EER kun je voor bepaalde geschillen ook contact opnemen met Ombudsfin, vooral als het gaat om kredieten en grensoverschrijdende betalingen binnen de Europese Unie tot 50.000 euro. Je kunt je verzoek per e-mail sturen of via het online klachtenformulier op de website van Ombudsfin. 

Wise Europe SA heeft een vergunning van de Nationale Bank van België, met registratienummer 0713.629.988, gevestigd aan de Troonstraat 100 bus 3, 1000 Brussel, België.

Wise Assets-product (rente, aandelen)

Als je in de EER woont, krijg je het Wise Assets-product (rente, aandelen) aangeboden door Wise Assets Europe AS. Als je een klacht hebt over de diensten van Wise Assets Europe AS, neem dan contact met ons op:

  • Stuur een e-mail naar onze klantenservice

  • Telefoon: (+44) 808 175 1506 (gratis als je belt vanuit het Verenigd Koninkrijk).

We raden je aan om altijd eerst rechtstreeks contact met ons op te nemen om je klacht zo goed mogelijk op te lossen. Als we je om redenen buiten onze controle niet binnen 15 werkdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de deadline met maximaal 35 extra werkdagen. Als je binnen 15 kalenderdagen niets van Wise hoort over je klacht, mag je je klacht doorgeven aan de juiste arbitrage-instantie.

Als klant van Wise Assets in de EER kun je een klacht indienen bij een van deze instanties: 

Mensen die in Estland wonen 

Je kunt een klacht indienen bij de Commissie voor consumentengeschillen via:

  • Website: Online geschillenbeslechting 

  • E-mail: avaldus@komisjon.ee 

  • Mail: Stuur je brief naar het secretariaat van de Commissie voor consumentengeschillen op Endla 10a, 10122 Tallinn, Estland. 

Je kunt de klacht in het Ests indienen.

Andere EER-landen 

Je kunt een klacht indienen bij het European Consumer Centres Network (ECC Net) in het land waar je woont. De gegevens over de verantwoordelijke instanties in elke lidstaat vind je op de website van ECC Net. 

Wise Assets Europe AS wordt gecontroleerd door de Estse financiële toezichthouder, en als je een klacht hebt over hun diensten, kun je die via dit formulier naar de EFSA sturen. De EFSA is geen instantie die geschillen oplost.

Wise Assets Europe AS, met bedrijfsregistratienummer 16267372, is een investeringsbedrijf en heeft toestemming van de Estse Autoriteit voor Financiële Toezicht en Afwikkeling (EFSA) met activiteitslicentienummer 4.1-1/174. Het adres is Kopli tn 68a, 10412 Tallinn.

India

Als je klacht gaat over het ontvangen van roepies als bedrijf in India, neem dan eerst even contact op met ons klantenserviceteam. Maar als zij je probleem niet kunnen oplossen, kun je ons klachtenformulier invullen, dan kijken wij ernaar. 

Als we je niet binnen 15 dagen een reactie op je klacht kunnen geven, verlengen we de termijn tot 30 dagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend.

Als je binnen 30 dagen niks van Wise hoort over je klacht, of als je nog steeds niet tevreden bent met hoe we je klacht hebben afgehandeld, dan mag je je klacht doorgeven aan onze Principal Nodal Officer. 

Houd er rekening mee dat escalaties naar de Nodal Officer niet worden verwerkt als klanten niet eerst een oplossing zoeken met het klachtenteam van Wise. 

  • Contactpersoon: Yash Gautam nodal.india@wise.com 

Als je niet tevreden bent met het antwoord, kun je contact opnemen met de Reserve Bank of India via hun Integrated Ombudsman Scheme, 2021 (RB-IOS, 2021/het Scheme) met behulp van de onderstaande gegevens:

Je hebt een jaar de tijd nadat we je een reactie op je klacht hebben gestuurd, of, als je geen reactie hebt gekregen, maximaal een jaar en 30 dagen om een klacht in te dienen bij de Reserve Bank of India. 

Indonesië

Als je niet blij bent met ons laatste antwoord, kun je binnen 60 dagen nadat we je antwoord hebben gestuurd een klacht indienen bij Bank Indonesia.

Als je klacht over de Wise-rekening of de Wise-kaart gaat, stuur je die dan door naar de geschillencommissie voor de Wise-rekening of de Wise-kaart. Volg hiervoor de klachtenprocedure van het Verenigd Koninkrijk.

Als we je niet binnen 20 werkdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 40 werkdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend.

Israël

In Israël heb je verschillende mogelijkheden om je klacht verder te escaleren. Je kunt contact opnemen met de Israëlische klachtenfunctionaris, Jack Robinson, via complaints@wise.com. Daarnaast heb je het recht om je klacht kosteloos voor te leggen aan de Capital Market, Insurance and Savings Authority (CMISA). Lees hier meer over je rechten via CMISA.

Contactgegevens CMISA:

  • Website: https://pe.cma.gov.il/ 

  • Online klachtenformulier: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Faxnummer: 02-5695352

  • E-mail: Panats-sh@mof.gov.il 

  • E-mail: De verzekeringstoezichthouder, Afdeling Publieke Vragen — De Autoriteit voor Kapitaalmarkten, Verzekeringen en Spaartegoeden, 4 Am v’Olamo St., Jeruzalem, postcode 9546304, Israël.

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 21 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend voor senioren, of tot 60 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend voor alle anderen. 

Japan

Voor algemene vragen kun je contact opnemen met de klantenservice van Wise.

  • Telefoon: 0800 080 4317 (gratis) of 050-3161-3745 (tegen betaling)

Als je een klacht of geschil hebt dat niet door onze klantenservice kan worden opgelost, kun je contact opnemen met deze externe organisaties:

Klantenservice van de Japan Payment Service Association (alleen in het Japans)

Hoe klachten worden afgehandeld (het financiële ADR-systeem)

ADR (Alternatieve Geschillenbeslechting) is een manier om problemen op te lossen zonder dat je naar de rechter hoeft. Als je klacht na een tijdje nog niet is opgelost en je wilt dat een andere organisatie ernaar kijkt, kun je contact opnemen met:

  • Geschillenbeslechtingscentrum van de Orde van Advocaten van Tokio

  • Telefoon: 03 3581 0031

  • Arbitragecentrum van de Daiichi Tokyo Bar Association

  • Telefoon: 03 3595 8588

  • Arbitragecentrum van de Orde van Advocaten van Daini Tokyo

  • Telefoon: 03 3581 2249

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 35 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend.

Maleisië

In Maleisië kun je een klacht indienen bij de Financial Markets Ombudsman Service. Je hebt zes maanden de tijd om een klacht in te dienen nadat we je een definitief antwoord hebben gestuurd. Ook Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) neemt algemene vragen en klachten aan over zaken die te maken hebben met financiële dienstverleners (FSP's) die onder toezicht staan van Bank Negara Malaysia.

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 21 kalenderdagen vanaf de dag waarop je je klacht hebt ingediend.

Mexico

Als je een klacht hebt over een overschrijving die je hebt gedaan vanuit MXN, kun je die indienen via ons online klachtenformulier.

Als je na ons antwoord nog vragen of opmerkingen hebt die volgens jou niet zijn behandeld, neem dan gerust contact met ons op.

Als je adres in Mexico is, maar je overschrijving niet vanuit MXN is verstuurd, kunnen we je klacht nog steeds bekijken en proberen op te lossen. Als je niet tevreden bent met ons antwoord, kun je in dat geval naar de Financial Ombudsman Service gaan. Je vindt hun contactgegevens verderop op deze pagina.

Nieuw-Zeeland

In Nieuw-Zeeland kun je een klacht indienen bij Financial Services Complaints Ltd.

  • Website: https://fscl.org.nz/

  • E-mail: complaints@fscl.org.nz

  • Telefoon: 0800 347 257

  • Post: FSCL, Postbus 5967, Wellington 6140

Vul het online formulier in via: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Als je je klacht bij FSCL hebt ingediend en we je niet binnen 10 werkdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de deadline met nog eens 10 werkdagen.

Filippijnen

In de Filipijnen kun je een klacht indienen bij het Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism.

  • Website: Bangko Sentral ng Pilipinas Mechanisme voor consumentenbijstand

  • E-mail: consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • Telefoon: (02) 5306 2584, (02) 8708 7087

  • Post: Bureau voor consumentenbescherming en marktgedrag Strategische communicatie en belangenbehartiging, 10e verdieping van het gebouw met meerdere verdiepingen, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manilla

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 45 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend.

Singapore

In Singapore kun je online een klacht indienen bij de Monetary Authority of Singapore (MAS). Je hebt zes maanden de tijd om een klacht in te dienen nadat we je een definitief antwoord hebben gestuurd. Je kunt ook klachten sturen naar het FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Hun klachtenprocedure vind je hier. 

Kijk of je een klacht kunt indienen.

Assets

Als je klacht over Assets gaat, kun je een klacht indienen bij Fidrec.

  • Online: https://www.fidrec.com.sg/

  • E-mail: info@fidrec.com.sg

  • Postadres: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Telefoon: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Openingstijden: 

    • Maandag tot en met vrijdag

    • 9.00-18.00 uur (behalve op feestdagen)

Als je hulp van een medewerker nodig hebt, maak dan een afspraak met FIDReC om een tijdstip voor een consult te reserveren.

Overeenkomst met klanten over activa (SG)

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 20 werkdagen vanaf de dag waarop je je klacht hebt ingediend.

Verenigde Arabische Emiraten

Als we er niet uitkomen, kun je een klacht indienen bij de ADGM-rechtbank.

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 60 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend.

Verenigde Staten

In de VS kun je online een klacht indienen bij het Consumer Financial Protection Bureau of bij de toezichthouder van je staat.

Als we je niet binnen 15 kalenderdagen een definitief antwoord kunnen geven, verlengen we de termijn tot 35 kalenderdagen vanaf de dag dat je je klacht hebt ingediend. Als dit gebeurt, nemen we per e-mail contact met je op om uit te leggen waarom.

Was dit artikel nuttig?

Gerelateerde artikelen