Jak mohu podat stížnost?

Je nám líto, že jste měli problém s naší službou. Naším hlavním cílem je vyřešit váš problém co nejrychleji.

Snažíme se:

  • potvrdit přijetí vaší stížnosti do 1 pracovního dne

  • zaslat konečnou odpověď na vaši stížnost do 15 kalendářních dnů

Ve výjimečných případech můžeme potřebovat prodloužit termín pro detailní prošetření vašeho případu, a vždy vám dáme vědět, pokud budeme potřebovat více času.

Kontaktujte přímo náš tým Zákaznické podpory, abyste svůj problém rychle vyřešili.

Pokud potřebujete více informací pro váš region, můžete si je prohlédnout níže v části Regiony.

1. Potřebujete s něčím pomoct?

Ano

Pokud máte naléhavý problém se svým účtem nebo převodem, kontaktujte přímo náš tým Zákaznické podpory. Většinu problémů dokážou rychle vyřešit.

Ne

Přejít na Otázku 2.

2. Byl váš účet deaktivován? 

Ano

Přejít na Otázku 3.

Ne

Pokud jste již hovořili s naším týmem podpory a nejste spokojeni s řešením, můžete podat stížnost vyplněním našeho formuláře pro stížnosti.

Poté, co podáte stížnost, my:

  • vám zašleme e-mail o tom, že jsme obdrželi váš formulář pro stížnosti

  • požádáme o další informace, pokud je budeme potřebovat

  • prošetříme váš případ a vaše obavy s odkazem na Pravidla a podmínky

  • vám zašleme e-mail, abychom vysvětlili, jaké kroky jsme podnikli a proč

Co když nebudu spokojen/a s odpovědí na stížnost?

Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, můžete svou stížnost předat orgánu pro řešení reklamací ve vašem regionu – viz informace v části Regiony níže.

3. Odvolali jste se?

Ano

Přejít na Otázku 4.

Ne

Pokud máte obavy ohledně trvalého uzavření vašeho účtu, nejlepší a nejrychlejší způsob, jak nechat toto rozhodnutí přezkoumat, je odvolat se proti rozhodnutí.

Jak se odvolat

Pokud byl váš účet deaktivován, můžete se u nás odvolat nebo požádat o vrácení peněz na stejné stránce.

Zjistěte, jak se odvolat a požádat o vrácení peněz

Pokud máte problémy s přístupem k odkazu pro odvolání, stačí odpovědět na původní e-mail, který jsme vám poslali ohledně deaktivace vašeho účtu, a zahájit odvolání. Náš tým vás bude kontaktovat, nebo se obraťte přímo na náš tým Zákaznické podpory.

Požádat o vrácení peněz

Pokud máte ve svém Wise účtu stále peníze, když je uzavřen, můžete na stránce odvolání vidět dvě možnosti:

  1. Odvolat se proti našemu rozhodnutí

  2. Požádat o vrácení peněz

Pokud se rozhodnete požádat o vrácení peněz, požádáme vás o bankovní údaje účtu mimo Wise, kam můžeme poslat vaše peníze.

Doporučujeme, abyste se nejprve odvolali, protože náš tým vám nebude moci pomoci dříve, než tak učiníte. Pokud jste i po vašem odvolání stále nespokojeni, nebo pokud byste v tuto chvíli raději podali stížnost – můžete vyplnit náš formulář pro stížnosti. Prošetříme váš případ a pokusíme se poskytnout odpověď do 15 kalendářních dnů.

4. Čekáte na vrácení peněz?

Ano

Vždy uděláme maximum, abychom vám vrátili všechny peníze, které u nás máte. Obvykle máte 90 dní od prvního e-mailu od nás na to, abyste si peníze vybrali.

Čekající platby

Když uzavřeme váš účet, zrušíme všechny čekající převody. Po přezkoumání vašeho účtu se budeme snažit vrátit veškeré peníze, které jste již poslali, stejným způsobem, jakým jsme je obdrželi. Nejprve však musíme provést bezpečnostní kontroly v rámci naší regulace. Během toho budou vaše peníze a informace v bezpečí.

Rychlost vrácení peněz záleží na tom, jak jste zaplatili za váš převod:

  • kartou: 3–10 pracovních dní

  • bankovním převodem: 2–3 pracovní dny

  • bankovním inkasem nebo ACH: až 90 pracovních dnů, zatímco provádíme kontroly due diligence

Co je třeba vědět

  • Měny — pokud máte peníze v měně, kterou nemůžeme z našeho systému odeslat, možná ji budeme muset před vrácením převést na jinou měnu. Vždy vás o tom budeme nejprve informovat.

  • Záporné zůstatky — pokud máte záporný zůstatek v jakékoli měně, musíte přidat peníze k jeho vyrovnání, než vám můžeme vrátit zbývající prostředky

  • Doba výběru — získání vašich peněz zpět může trvat několik pracovních dnů, jelikož časová osa závisí na měnách a zúčastněných bankách příjemců

Pokud potřebujete naléhavou podporu s vrácením peněz, kontaktujte přímo náš tým Zákaznické podpory, abyste svůj problém rychle vyřešili.

Pokud přesto preferujete podat stížnost, můžete vyplnit náš formulář pro stížnosti. Prošetříme váš případ a pokusíme se poskytnout odpověď do 15 kalendářních dnů.

Ne

Přejít na Otázku 5.

5. Chtěli byste stále podat stížnost?

Ano

Pokud jste již hovořili s naším týmem podpory a nejste spokojeni s řešením, máte právo podat formální stížnost.

Váš případ prošetříme co nejrychleji. Naším cílem je potvrdit přijetí vaší reklamace do jednoho pracovního dne a odeslat vám konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů. Ve výjimečných případech můžeme potřebovat více času na důkladné prošetření vašeho případu. Pokud se tak stane, budeme vás informovat a sdělíme vám nový termín.

Vyplňte náš reklamační formulář

Co se stane poté, co podám reklamaci?

Wise:

  • potvrdí vám e-mailem přijetí vaší reklamace

  • v případě potřeby si vyžádáme doplňující informace

  • prošetří váš případ a vaše obavy s odkazem na Pravidla a podmínky

  • zašle vám e-mailem vysvětlení, jaké kroky jsme podnikli a proč

Co když nebudu spokojen/a s odpovědí?

Pokud nebudete spokojeni s naší konečnou odpovědí, můžete svou reklamaci postoupit příslušnému orgánu ve vašem regionu – viz informace v sekci Regiony níže.

Ne

Pokud budete potřebovat další pomoc, kontaktujte přímo náš tým Zákaznické podpory, abyste rychle vyřešili svůj problém.

Regiony

Spojené království nebo jakýkoli region, který není uveden níže

Máte-li stížnost, můžete vyplnit náš formulář stížnosti a my se jí budeme zabývat.

Pokud nesouhlasíte s naší konečnou odpovědí, můžete podat stížnost k Finančnímu ombudsmanovi (FOS).

Máte 6 měsíců na podání stížnosti poté, co vám zašleme konečnou odpověď.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti. Pokud do 15 kalendářních dnů neobdržíte žádnou komunikaci od Wise ohledně vaší stížnosti, nebo jste stále nespokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo předat svou stížnost Finančnímu ombudsmanovi pomocí výše uvedených kontaktních údajů.

Austrálie

V Austrálii můžete podat stížnost u Australského úřadu pro finanční stížnosti (AFCA).

  • Webové stránky: www.afca.org.au

  • E-mail: info@afca.org.au

  • Telefon: 1800 931 678 (bezplatné volání)

  • Pošta: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

  • Wise Australia Pty Limited, AFCA klientské číslo: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, AFCA klientské číslo: 106571

AFCA má časové limity pro podání stížnosti. Zkontrolujte je na webových stránkách AFCA.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 30 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Brazílie

Pokud provádíte převod na nebo z BRL, poskytujeme službu Ouvidoria.

Pokud máte problém, který nebyl vyřešen naším týmem zákaznické podpory, můžete svůj případ odeslat na Ouvidorii. Odpověď obdržíte do 2 pracovních dnů a konečnou odpověď do 10 pracovních dnů.

Kanada

V Kanadě v současné době není k dispozici žádný regulační orgán, ke kterému by spotřebitelé mohli podávat stížnosti proti platebním společnostem nebo poskytovatelům platebních služeb, jako je Wise. Doporučujeme vám obrátit se na váš místní regulační orgán a podpořit zařazení stížností proti poskytovatelům platebních služeb pod působnost kanadské vlády.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 56 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Čína

Pokud se vaše stížnost týká finančních služeb ohledně převodu odeslaného z CNY, kontaktujte nás nejprve bez ohledu na vaši adresu. Uděláme vše pro vyřešení vaší stížnosti, ale nemůžeme vám poskytnout konečnou odpověď. Pokud nejste spokojeni s naším navrhovaným řešením, poskytneme vám podrobnosti o našem partnerovi, abyste to mohli dále eskalovat.

Pokud je vaše adresa v Číně, ale váš převod nebyl odeslán z CNY, můžeme vám stále zaslat konečnou odpověď. Můžete ji přeposlat našemu arbitrážnímu orgánu ve Spojeném království – jejich kontaktní údaje naleznete v horní části této stránky.

Evropský hospodářský prostor (EHP) — členské státy Evropské unie (EU) \nplus Island, Lichtenštejnsko a Norsko

Způsob, jakým nás můžete kontaktovat, závisí na tématu, ke kterému se váš problém vztahuje.

Účet Wise, Karta Wise nebo Produkt Poslat peníze

Pokud se nacházíte v Evropském hospodářském prostoru (EHP), pak vám Účet Wise, Karta Wise nebo produkt Poslat peníze poskytuje společnost Wise Europe SA (reg. 0713.629.988). Chcete-li podat stížnost na produkty poskytované společností Wise Europe SA, kontaktujte nás prosím:

Doporučujeme, abyste nás vždy nejprve kontaktovali přímo, abychom vaši stížnost vyřešili co nejúčinněji. Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo postoupit svou stížnost kvalifikované entitě, jako je Ombudsfin.

Pokud od nás neobdržíte odpověď do 15 pracovních dnů, máte také právo kontaktovat Ombudsfin. Pokud však z důvodů mimo naši kontrolu nemůžeme odpovědět na vaši stížnost do 15 pracovních dnů, můžeme lhůtu pro odpověď prodloužit o dalších 35 pracovních dnů.

Kontaktní údaje

Ujistěte se, že jste nejprve kontaktovali Wise a že od vaší stížnosti společnosti Wise neuplynul více než jeden rok.

  • Webové stránky: www.ombudsfin.be

  • E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

  • Pošta: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brusel, Belgie

  • Telefon: (+32) 2 545 77 70. K dispozici ve všední dny ráno pouze pro obecné informace

Osobní zákazník v EHP

Pokud se nacházíte v Evropském hospodářském prostoru (EHP) a jste spotřebitel, můžete kontaktovat Ombudsfin v jednom z těchto 4 jazyků: francouzštině, nizozemštině, němčině a angličtině.

Obchodní zákazník v EHP

Jako společnost v EHP se můžete obrátit na Ombudsfin ohledně všech typů reklamací, pokud jste právnická osoba sledující neziskový účel, malá společnost nebo mikrospolečnost. Pokud má vaše firma jiný status, než bylo dříve uvedeno, můžete kontaktovat Ombudsfin pouze ohledně určitých reklamací – konkrétně těch, které se týkají přeshraničních plateb v rámci Evropské unie, provádění úvěrů a mezibankovních poplatků za karetní platební transakce. Své žádosti můžete odeslat e-mailem nebo prostřednictvím online formuláře stížností dostupného na webových stránkách Ombudsfinu.

Společnost Wise Europe SA je oprávněna Národní bankou Belgie pod registračním číslem 0713.629.988 na adrese Rue de Trône 100 bte 3, 1000, Brusel, Belgie.

Produkt Wise Assets (Úrok, Akcie)

Pokud se nacházíte v EHP, produkt Wise Assets (Úrok, Akcie) vám poskytuje společnost Wise Assets Europe AS. Chcete-li odeslat stížnost týkající se služeb poskytovaných společností Wise Assets Europe AS, kontaktujte nás:

  • E-mail naší zákaznické podpoře

  • Telefon: (+44) 808 175 1506 (hovor je bezplatný, pokud voláte z místního britského čísla).

Doporučujeme, abyste nás vždy nejprve kontaktovali přímo, abychom vaši stížnost vyřešili co nejúčinněji. Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 pracovních dnů, z důvodů mimo naši kontrolu, prodloužíme lhůtu až o 35 dalších pracovních dnů. Pokud do 15 kalendářních dnů neobdržíte žádnou komunikaci od společnosti Wise ohledně vaší stížnosti, máte právo postoupit svou stížnost příslušnému arbitrážnímu orgánu.

Jako zákazník Wise Assets produktu z EHP máte právo podat stížnost jednomu z následujících úřadů:

Obyvatelé Estonska

Stížnost můžete podat Komisi pro spotřebitelské spory prostřednictvím:

Stížnost lze podat v estonštině.

Ostatní země EHP

Stížnost můžete podat Evropské síti spotřebitelských center (ECC Net) v zemi, kde žijete. Podrobnosti o odpovědných subjektech v každém členském státě naleznete na webových stránkách ECC Net.

Společnost Wise Assets Europe AS je pod dohledem estonského úřadu pro finanční dohled a stížnost na služby firmy lze také odeslat EFSA prostřednictvím tohoto formuláře. EFSA není orgánem pro řešení reklamací.

Wise Assets Europe AS, registrační číslo společnosti 16267372, je investiční firma a je oprávněna Estonským úřadem pro finanční dohled a řešení (EFSA) s licencí k činnosti číslo 4.1-1/174 pod registrovanou adresou Kopli tn 68a, 10412 Tallinn.

Indie

Pokud se vaše stížnost týká přijímání rupií jako podnik v Indii, ujistěte se, že nejprve promluvíte s naším týmem zákaznické podpory. Pokud však váš problém nemohli vyřešit, můžete vyplnit náš formulář stížnosti a my se na to podíváme za vás.

Pokud vám nemůžeme poskytnout odpověď na stížnost do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 30 dnů ode dne, kdy jste si stěžovali.

Pokud do 30 dnů neobdržíte žádnou komunikaci od společnosti Wise ohledně vaší stížnosti, nebo pokud zůstanete nespokojeni s naší odpovědí na stížnost, máte právo postoupit svou stížnost našemu hlavnímu styčnému úředníkovi.

Vezměte prosím na vědomí, že eskalace k styčnému úředníkovi nebudou zpracovány, pokud zákazníci nejprve nebudou usilovat o řešení s týmem stížností Wise.

  • Styčný úředník: Yash Gautam nodal.india@wise.com

Pokud nejste spokojeni s odpovědí, můžete kontaktovat Indickou rezervní banku prostřednictvím jejich Integrovaného programu ombudsmana, 2021 (RB-IOS, 2021/program) pomocí níže uvedených údajů:

  • Webové stránky: portál RBI https://cms.rbi.org.in

  • Pošta: Odeslání fyzického dopisu se stížností ve formuláři na stranách 16-19 v Programu na

    • Centralizované centrum pro příjem a zpracování, 4. patro, Indická rezervní banka, Sektor -17, Central Vista, Chandigarh — 160017

  • E-mail: crpc@rbi.org.in (viz otázka 17)

Máte jeden rok poté, co vám zašleme odpověď na stížnost, nebo, pokud neobdržíte žádnou odpověď na stížnost, nejpozději do jednoho roku a 30 dnů na podání stížnosti u Indické rezervní banky.

Indonésie

Můžete podat stížnost u Bank Indonesia, pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí do 60 dnů od odeslání odpovědi.

Pokud se vaše reklamace týká produktu Wise účet nebo Karta Wise, měli byste reklamaci postoupit subjektu pro řešení reklamací pro produkt Wise účet nebo Karta Wise. K tomu, prosím, postupujte podle reklamačního procesu Spojeného království.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 20 pracovních dnů, prodloužíme lhůtu na 40 pracovních dnů od data podání stížnosti.

Izrael

V Izraeli máte několik možností, jak svou stížnost dále eskalovat. Můžete kontaktovat izraelského reklamačního úředníka, Jacka Robinsona, na complaints@wise.com. Kromě toho máte právo postoupit svou stížnost Úřadu pro kapitálový trh, pojišťovnictví a úspory (CMISA) bezplatně. Přečtěte si zde o svých právech prostřednictvím CMISA.

Kontaktní údaje CMISA:

  • Webové stránky: https://pe.cma.gov.il/

  • Online formulář pro stížnosti: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Číslo faxu: 02-5695352

  • E-mail: Panats-sh@mof.gov.il

  • Pošta: Pojišťovací dohled, Oddělení pro veřejné dotazy — Úřad pro kapitálový trh, pojišťovnictví a úspory, Am v’Olamo 4, Jeruzalém, PSČ 9546304, Izrael.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 21 kalendářních dnů od data podání stížnosti pro seniory nebo 60 kalendářních dnů od data podání stížnosti pro všechny ostatní.

Japonsko

Pro obecné dotazy se obraťte na Zákaznickou podporu Wise.

  • Telefon: 0800 080 4317 (bezplatná linka) nebo 050-3161-3745 (zpoplatněno)

Pokud máte stížnost nebo reklamaci, kterou nemůže vyřešit naše zákaznická podpora, můžete se obrátit na tyto externí organizace:

Zákaznický servis Japonské asociace platebních služeb (pouze v japonštině)

Postupy pro vyřizování stížností (Finanční systém ADR)

ADR (Alternativní řešení sporů) je systém, který má za cíl řešit problémy prostřednictvím diskusí bez soudního řízení. Pokud konzultace stížnosti, kterou jste požadovali, není vyřešena po značné době a přejete si, aby ji vyřešila organizace třetí strany, můžete kontaktovat:

  • Centrum pro řešení sporů Tokijské advokátní komory

  • Telefon: 03 3581 0031

  • Arbitrážní centrum advokátní komory Daiichi Tokyo

  • Telefon: 03 3595 8588

  • Arbitrážní centrum advokátní komory Daini Tokyo

  • Telefon: 03 3581 2249

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů od data podání stížnosti.

Malajsie

V Malajsii můžete podat stížnost u ombudsman služby finančních trhů. Máte 6 měsíců na podání stížnosti poté, co vám zašleme konečnou odpověď. Také Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) přijímá obecné dotazy a stížnosti týkající se poskytovatelů finančních služeb (FSP), kteří jsou regulováni Bank Negara Malaysia.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 21 kalendářních dnů od data podání stížnosti.

Mexiko

Pokud si stěžujete na převod odeslaný z MXN, můžete to podat prostřednictvím našeho online formuláře pro stížnosti.

Pokud jsme vám poskytli naši odpověď a máte jakékoli otázky nebo obavy, které podle vás nebyly zodpovězeny, pak nás prosím kontaktujte.

Pokud je vaše adresa v Mexiku, ale váš převod nebyl odeslán z MXN, stále můžeme vaši stížnost prošetřit a pokusit se ji vyřešit. Za těchto okolností můžete eskalovat k ombudsmanovi pro finanční služby, pokud nejste spokojeni s naší odpovědí. Jejich kontaktní údaje naleznete výše na této stránce.

Nový Zéland

Na Novém Zélandu můžete podat stížnost u Financial Services Complaints Ltd.

  • Webové stránky: https://fscl.org.nz/

  • E-mail: complaints@fscl.org.nz

  • Telefon: 0800 347 257

  • Pošta: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Odeslat online formulář prostřednictvím: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Pokud jste podali stížnost u FSCL a nemůžeme vám poskytnout konečnou odpověď do 10 pracovních dnů, prodloužíme lhůtu o dalších 10 pracovních dnů

Filipíny

Na Filipínách můžete podat stížnost u Mechanismus spotřebitelské asistence Bangko Sentral.

  • Webové stránky: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism

  • E-mail: consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • Telefon: (02) 5306 2584, (02) 8708 7087

  • Pošta: Úřad pro ochranu spotřebitele a tržní chování Strategická komunikace a advokacie, 10. patro vícepodlažní budovy, komplex BSP A. Mabini Street Malate, 1004 Manila

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 45 kalendářních dnů od data podání stížnosti.

Singapur

V Singapuru můžeš podat stížnost online u FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Máš 6 měsíců na podání stížnosti poté, co ti pošleme závěrečnou odpověď. Jejich proces vyřizování stížností najdešzde. Svoji způsobilost k podání stížnosti posuďzde.

Na rozdíl od FIDReC, Monetary Authority of Singapore (MAS) neřeší jednotlivé finanční reklamace ani nepřiznává náhrady. Nicméně, pokud máš podezření, že Wise porušil zákony nebo předpisy, můžeš podat zprávuzde.

FIDReC kontaktní údaje:

  • Online: https://www.fidrec.com.sg/

  • E-mail: info@fidrec.com.sg

  • Adresa: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Telefon: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Otevírací doba:

    • Pondělí–pátky

    • 9:00–18:00 (kromě státních svátků)

Pokud potřebujete asistenci úředníka, sjednejte si prosím schůzku s FIDReC, abyste si zajistili čas pro konzultaci.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 20 pracovních dnů ode dne, kdy jste podali stížnost.

Thajsko

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 21 kalendářních dnů ode dne, kdy jste podali stížnost.

Pokud vám poskytneme naši odpověď a budete mít jakékoli otázky nebo obavy, které jsme podle vás nepokryli, ozvěte se nám prosím znovu.

Spojené arabské emiráty

Pokud jsme nedokázali dosáhnout řešení, můžete podat stížnost u soudu ADGM.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 60 kalendářních dnů ode dne, kdy jste podali stížnost.

Spojené státy

V USA můžete podat stížnost online u Úřadu pro finanční ochranu spotřebitelů, nebo u vašeho státního regulátora.

Pokud vám nemůžeme poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů ode dne, kdy jste podali stížnost. Pokud se tak stane, budeme vás kontaktovat e-mailem s vysvětlením důvodu.

Byl tento článek užitečný?

Související články