Cum fac o reclamație?

Ne pare rău să aflăm că ai întâmpinat o problemă cu serviciul nostru. Obiectivul nostru principal este să-ți rezolvăm problema cât mai repede posibil.

Pentru cea mai rapidă soluție

Dacă ai o problemă urgentă legată de cont sau de un transfer, cea mai rapidă modalitate de a obține ajutor este să contactezi direct echipa noastră de asistență pentru clienți. Aceștia pot rezolva majoritatea problemelor pe loc.

Dacă dorești totuși să depui o plângere oficială

Dacă ai discutat deja cu echipa noastră de asistență și nu ești mulțumit de soluția oferită, ai dreptul să depui o plângere oficială.

Completează formularul nostru de reclamații folosind acest link.

Recurs privind un cont dezactivat

Dacă ți-a fost dezactivat contul, poți face o contestație și te vom informa cu privire la următorii pași.

Află cum poți face o contestație

Ce se întâmplă după ce fac o reclamație?

Wise:

  • îți va trimite un email de confirmare a primirii reclamației tale

  • va cere informații suplimentare, dacă este necesar

  • va investiga cazul și reclamația ta, conform Termenilor și condițiilor de utilizare

  • îți va trimite un email în care îți va spune ce măsuri am luat și de ce

Îți vom analiza cazul cât de rapid posibil. Ne propunem să îți analizăm reclamația în termen de 24 de ore și să îți trimitem un răspuns final în termen de 15 zile calendaristice. În cazuri rare, este posibil să fie necesar să prelungim termenul pentru a-ți analiza în detaliu cazul și te vom informa dacă avem nevoie de mai mult timp. 

Ce să fac dacă nu sunt de acord cu răspunsul?

Dacă nu ești de acord cu răspunsul nostru final, poți înainta reclamația către autoritatea responsabilă de soluționarea litigiilor din regiunea în care locuiești - vezi regiunile mai jos.

Regatul Unit sau orice altă regiune care nu este menționată mai jos

Dacă ai o reclamație, folosește acest link pentru a completa un formular de plângere și o să verificăm situația pentru tine.

Dacă nu ești de acord cu răspunsul nostru final, poți face o plângere la Financial Ombudsman Service (FOS).

Ai la dispoziție 6 luni pentru a face o reclamație, din momentul în care noi îți trimitem răspunsul final.

Dacă nu putem să-ți furnizăm un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul limită la 35 de zile calendaristice de la data la care ai depus reclamația. Dacă nu primești niciun răspuns de la Wise în legătură cu reclamația ta în termen de 15 zile calendaristice sau dacă ești nemulțumit(ă) de răspunsul primit, ai dreptul de a înainta reclamația către Biroul Ombudsmanului Financiar, folosind datele de contact enumerate mai sus. 

Australia

În Australia, poți face o reclamație la Autoritatea Australiană pentru Plângeri Financiare (Australian Financial Complaints Authority - AFCA).

  • Site: www.afca.org.au

  • Email: info@afca.org.au

  • Telefon: 1800 931 678 (apel gratuit)

  • Adresă poștală: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

  • Wise Australia Pty Limited, număr de membru AFCA: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, număr de membru AFCA: 106571

AFCA are termene limită în care poți face o plângere. Verifică-le pe site-ul AFCA.

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul limită la 30 de zile calendaristice de la data la care ai depus plângerea.

Brazilia

Dacă faci un transfer către sau din BRL, beneficiezi de serviciul Ouvidoria.

Dacă ai o problemă care nu a fost rezolvată de către echipa noastră de asistență pentru clienți, îți poți trimite cazul către Ouvidoria. Vei primi un răspuns în 2 zile lucrătoare și un răspuns final în termen de 10 zile lucrătoare.

Canada

În prezent, în Canada, nu există niciun organism de reglementare disponibil către care consumatorii să poată depune plângeri împotriva societăților de plăți sau a furnizorilor de servicii de plată, cum ar fi Wise. Te încurajăm să contactezi autoritatea locală de reglementare, pentru a sprijini adăugarea plângerilor împotriva furnizorilor de servicii de plată sub mandatul guvernului canadian.

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul până la 56 de zile calendaristice de la data la care ai depus reclamația.

China

Dacă reclamația ta este legată de serviciile financiare oferite în cadrul unui transfer trimis din CNY, te rugăm să ne contactezi pe noi mai întâi, indiferent de adresa la care locuiești. Vom face tot posibilul pentru a-ți rezolva problema, dar nu-ți putem oferi un răspuns final. Dacă nu ești de acord cu soluția propusă de noi, îți vom oferi detaliile partenerului nostru, pentru a putea trimite cazul mai departe.

Dacă adresa ta e în China, dar transferul tău nu a fost trimis din CNY, îți putem trimite un răspuns final. Îl poți transmite organismului nostru de arbitraj din Marea Britanie — găsești detaliile sale de contact în partea de sus a acestei pagini.

Spațiul Economic European — statele membre ale Uniunii Europene, plus Islanda, Liechtenstein și Norvegia

Modul de a intra în legătura cu noi depinde de tipul problemei tale.

Cont Wise, card Wise sau transferuri de bani

Dacă te afli în Spațiul Economic European (SEE), atunci produsele cont Wise, card Wise sau transferurile de bani îți sunt furnizate de Wise Europe SA (înreg. 0713.629.988). Pentru a depune o plângere cu privire la produsele care îți sunt furnizate de Wise Europe SA, contactează-ne:

  • Trimite email către Serviciul nostru de asistență pentru clienți

  • Telefon Wise: +3226203420

Te încurajăm să ne contactezi întotdeauna mai întâi direct pentru a-ți rezolva reclamația în cel mai eficient mod posibil. Dacă nu ești mulțumit de răspunsul nostru final, ai dreptul să escaladezi reclamația către o entitate calificată, cum ar fi Ombudsfin.

Dacă nu primești un răspuns din partea noastră în termen de 15 zile lucrătoare, ai dreptul să contactezi Ombudsfin. Cu toate acestea, dacă din motive independente de voința noastră nu putem răspunde la reclamația ta în termen de 15 zile lucrătoare, putem prelungi termenul de răspuns cu încă 35 de zile lucrătoare.

Date de contact

Asigură-te că ai contactat Wise mai întâi și că nu a trecut mai mult de un an din momentul în care ai depus plângerea către Wise.

  • Website: www.ombudsfin.be

  • Email: ombudsman@ombudsfin.be

  • Adresă poștală: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium

  • Telefon: (+32) 2 545 77 70. Disponibil doar dimineața în zilele lucrătoare, pentru informații generale

Clienți persoane fizice din SEE

Dacă locuiești în Spațiul Economic European (SEE) și ești un client persoană fizică, te poți adresa Ombudsfinului în una dintre aceste 4 limbi: franceză, olandeză, germană sau engleză. 

Clienți persoane juridice din SEE

În calitate de societate din SEE, poți, de asemenea, să te adresezi Ombudsfinului pentru anumite litigii, și anume cele privind creditele și plățile transfrontaliere în cadrul Uniunii Europene în valoare de până la 50 000 EUR. Cererile pot fi transmise prin email sau prin intermediul formularului de reclamație online disponibil pe site-ul Ombudsfin. 

Wise Europe SA este autorizată de Banca Națională a Belgiei, sub numărul de înregistrare 0713.629.988, cu sediul social în Rue de Trône 100 bte 3, 1000, Bruxelles, Belgia.

Produsul Active Wise (Fond cu dobândă, Stocuri)

Dacă te afli în SEE, produsul Active Wise (Fond cu dobândă, Stocuri) îți este furnizat de Wise Assets Europe AS. Pentru a face o plângere privind serviciile oferite de Wise Assets Europe AS, contactează-ne:

  • Trimite email către Serviciul nostru de asistență pentru clienți

  • Telefon Wise: (+44) 808 175 1506. (Este gratuit dacă suni de la un număr local din Regatul Unit).

Recomandăm întotdeauna să ne contactezi pe noi mai întâi, ca să-ți rezolvăm plângerea în modul cel mai eficient. Dacă nu putem să-ți furnizăm un răspuns final în 15 zile lucrătoare, din motive pe care nu le putem controla, vom prelungi termenul limită până la 35 de zile lucrătoare. Dacă nu primești nicio comunicare de la Wise în legătură cu reclamația ta în termen de 15 zile calendaristice, ai dreptul de a-ți înainta reclamația către corpul de arbitraj aplicabil menționat mai sus.

În calitate de client SEE al produsului Active Wise ai dreptul să faci o plângere la una dintre următoarele autorități: 

Rezidenți estonieni 

Poți depune o reclamație la Comitetul pentru litigii de consum prin:

  • Site web: Mediul de soluționare online a litigiilor 

  • Email: avaldus@komisjon.ee 

  • Prin poștă: Către secretariatul Comitetului pentru litigiile consumatorilor cu adresa la Endla 10a, 10122 Tallinn, Estonia. 

Plângerea poate fi depusă în limba estonă.

Alte țări SEE 

Poți depune o reclamație către Rețeaua centrelor europene pentru consumatori (ECC Net) din țara în care locuiești. Detalii despre entitățile responsabile din fiecare stat membru pot fi găsite pe site-ul web ECC Net. 

Wise Assets Europe AS este supravegheat de Autoritatea estoniană de supraveghere financiară, și o reclamație cu privire la serviciile firmei poate fi de asemenea înaintată către EFSA prin intermediul acestui formular. EFSA nu este o autoritate de soluționare a litigiilor.

Wise Assets Europe AS, număr de înregistrare a societății 16267372, este o firmă de investiții autorizată de Autoritatea Estoniană de Supraveghere Financiară și Rezoluție (EFSA) cu numărul de licență de activitate 4.1-1/174, cu sediul social la adresa Kopli tn 68a, 10412 Tallinn.

India

Dacă plângerea ta se referă la primirea de rupii în calitate de întreprindere în India, asigură-te că vorbești mai întâi cu echipa noastră de asistență pentru clienți. Dar dacă nu au putut să-ți rezolve problema, poți folosi acest link pentru a completa formularul nostru de reclamații și o să verificăm situația pentru tine. 

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns pentru reclamație în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul limită la 30 de zile de la data la care ai depus plângerea.

Dacă nu primești nicio comunicare din partea Wise cu privire la plângerea ta în termen de 30 de zile sau dacă rămâi nemulțumit(ă) de răspunsul nostru la reclamație, atunci ai dreptul de a-ți înainta reclamația către Coordonatorul principal (Principal Nodal Officer). 

Reține că escaladările către Coordonatorul principal nu vor fi procesate dacă clientul nu a încercat mai întâi soluționarea reclamației prin intermediul echipei de reclamații a Wise. 

  • Ofițer nodal: Yash Gautam nodal.india@wise.com 

În cazul în care nu ești mulțumit(ă) de răspuns, poți contacta Reserve Bank of India prin intermediul Schemei integrate a Ombudsmanului, 2021 (RB-IOS, 2021/Schema), folosind detaliile de mai jos:

Ai la dispoziție un an după ce ți-am trimis un răspuns la reclamație sau, în cazul în care nu primești niciun răspuns la reclamație, nu mai mult de un an și 30 de zile pentru a depune o reclamație la Reserve Bank of India. 

Indonezia

Poți face o plângere către Banca Indoneziei dacă nu ești de acord cu răspunsul nostru final, în termen de 60 de zile de la trimiterea răspunsului.

Dacă reclamația ta se referă la contul Wise sau la cardul Wise, trebuie să trimiți reclamația către organismul de soluționare a litigiilor privind contul Wise sau cardul Wise. Pentru a face asta, trebuie să urmezi procesul de trimitere a reclamațiilor din Regatul Unit.

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 20 de zile lucrătoare, vom prelungi termenul până la 40 de zile lucrătoare de la data la care ai depus reclamația.

Israel

În Israel, ai multiple opțiuni de a-ți escalada reclamația. Poți contacta responsabilul cu reclamațiile din Israel, Jack Robinson, la complaints@wise.com. În plus, ai dreptul de a-ți adresa gratuit plângerea Autorității pentru Piața de Capital, Asigurări și Economii (CMISA). Citește aici despre drepturile tale prin CMISA.

Detalii de contact CMISA:

  • Website: https://pe.cma.gov.il

  • Formular de reclamații online: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Număr de fax: 02-5695352

  • Email: Panats-sh@mof.gov.il 

  • Prin poștă: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul limită la 21 de zile calendaristice de la data la care ai depus plângerea, pentru persoanele de vârsta a treia, sau 60 de zile calendaristice de la data la care ai depus plângerea pentru toți ceilalți. 

Japonia

Pentru întrebări generale, contactează Serviciul de asistență pentru clienți Wise.

  • Telefon: 0800 080 4317 (gratuit) sau 050-3161-3745 (cu plată)

Dacă ai o plângere sau o dispută care nu poate fi rezolvată de serviciul nostru de asistență pentru clienți, poți contacta următoarele organizații externe:

Asistența pentru clienți a Asociației Japoneze pentru Servicii de Plată (numai în japoneză)

Procedurile de procesare a reclamației (Sistemul financiar ADR)

ADR (Soluționarea alternativă a litigiilor) este un sistem care vizează rezolvarea problemelor prin discuții fără un proces. Dacă o consultație privind o plângere pe care ai solicitat-o nu este soluționată după o perioadă considerabilă de timp și dorești ca aceasta să fie soluționată de o organizație terță, poți contacta:

  • Centrul de soluționare a litigiilor de pe lângă Baroul Tokyo

  • Telefon: 03 3581 0031

  • Centrul de arbitraj al Baroului Tokyo Daiichi

  • Telefon: 03 3595 8588

  • Centrul de arbitraj de pe lângă Baroul Daini din Tokyo

  • Telefon: 03 3581 2249

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul până la 35 de zile calendaristice de la data la care ai depus reclamația.

Malaysia

În Malaysia, poți face o reclamație către Ombudsmanul pentru servicii financiare (OFS). Ai la dispoziție 6 luni pentru a depune o plângere după ce ți-am trimis un răspuns final. De asemenea, Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) acceptă solicitări generale și reclamații privind aspecte legate de furnizorii de servicii financiare (FSP) care sunt reglementați de Bank Negara Malaysia.

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul până la 21 de zile calendaristice de la data la care ai depus reclamația.

Mexic

Dacă plângerea are legătură cu un transfer trimis din MXN, o poți trimite prin intermediul formularului nostru online de reclamații.

Dacă mai ai întrebări sau nelămuriri după ce ți-am trimis un răspuns, te rugăm să ne contactezi.

Dacă adresa ta este în Mexic, dar transferul nu a fost trimis din MXN, putem totuși să-ți verificăm reclamația și să încercăm să o rezolvăm. În aceste circumstanțe, te poți adresa Serviciului Ombudsmanului Financiar dacă nu ești de acord cu răspunsul nostru. Poți găsi informațiile de contact ale acestuia specificate în continuare pe această pagină.

Noua Zeelandă

În Noua Zeelandă, poți depune o plângere la Financial Services Complaints Ltd.

  • Site: https://fscl.org.nz/

  • Email: complaints@fscl.org.nz

  • Telefon: 0800 347 257

  • Poștă: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Trimite un formular online prin: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Dacă ți-ai depus reclamația la FSCL și nu-ți putem oferi un răspuns final în 10 zile lucrătoare, vom prelungi termenul cu încă 10 zile lucrătoare.

Filipine

În Filipine, poți depune o plângere la Mecanismul de Asistență pentru Consumatori Bangko Sentral.

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul până la 45 de zile calendaristice de la data la care ai depus reclamația.

Singapore

În Singapore, poți depune o reclamație online către Autoritatea monetară din Singapore (MAS). Ai la dispoziție 6 luni pentru a face o plângere după ce ți-am trimis un răspuns final. De asemenea, plângerile pot fi trimise către FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Procesul lor de soluționare a plângerilor poate fi găsit aici. 

Evaluează-ți eligibilitatea de a depune o reclamație

Active

Dacă plângerea ta este legată de Active, poți face o reclamație către Fidrec.

  • Online: https://www.fidrec.com.sg/

  • Email: info@fidrec.com.sg

  • Prin poștă: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Telefon: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Orar de funcționare: 

    • de luni până vineri

    • 9:00–18:00 (cu excepția sărbătorilor legale)

Dacă ai nevoie de asistență din partea unui ofițer, programează-ți o întâlnire cu FIDReC pentru a obține un interval orar pentru consultanță.

Acord de Client privind Activele (SG)

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul până la 20 de zile lucrătoare de la data la care ai depus reclamația.

Emiratele Arabe Unite

Dacă nu am putut găsi o soluție convenabilă, poți face o plângere către Curtea ADGM.

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul până la 60 de zile calendaristice de la data la care ai depus reclamația.

Statele Unite

În SUA, poți face o reclamație online, la Consumer Financial Protection Bureau sau la Comisia de stat relevantă.

Dacă nu-ți putem oferi un răspuns final în 15 zile calendaristice, vom prelungi termenul până la 35 de zile calendaristice de la data depunerii reclamației. În acest caz, te vom contacta prin email, explicându-ți motivul.

A fost util acest articol?

Articole asemănătoare