¿Cómo presento una queja?

Lamentamos que hayas tenido un problema con nuestro servicio. Nuestro principal objetivo es resolver tu problema lo antes posible.

Nuestro objetivo es:

  • confirmar la recepción de tu reclamación en el plazo de 1 día laborable

  • enviarte una respuesta final a tu reclamación en un plazo de 15 días naturales

En raras ocasiones, es posible que tengamos que extender el plazo para investigar tu caso en detalle y siempre te avisaremos si necesitamos más tiempo.

Ponte en contacto directamente con nuestro equipo de Atención al cliente para resolver tu problema rápidamente.

Si necesitas más información para tu región, puedes consultarla en la sección Regiones a continuación.

1. ¿Necesitas ayuda con algo?

Sí

Si tienes un problema urgente con tu cuenta o con una transferencia, ponte en contacto directamente con nuestro equipo de Atención al cliente. Pueden resolver la mayoría de los problemas rápidamente.

No

Ir a la Pregunta 2.

2. ¿Tu cuenta ha sido desactivada? 

Sí

Ir a la Pregunta 3.

No

Si ya has hablado con nuestro equipo de Atención al cliente y no estás conforme con la resolución, puedes presentar una queja completando nuestro formulario de reclamaciones.

Después de presentar una queja, haremos lo siguiente:

  • te enviaremos un correo electrónico para informarte de que hemos recibido tu formulario de reclamaciones

  • te pediremos más información, si lo necesitamos

  • investigaremos tu caso y tus preocupaciones, en lo referente a los Términos y condiciones

  • nos pondremos en contacto contigo para explicarte qué acciones hemos emprendido y por qué

¿Qué pasa si no estoy conforme con la respuesta a mi reclamación?

Si no estás conforme con nuestra respuesta final, puedes remitir tu reclamación al organismo de disputas de tu región; consulta la información en la sección Regiones que aparece a continuación.

3. ¿Ha presentado una apelación?

Sí

Ir a la Pregunta 4.

No

Si te preocupa el cierre de la cuenta, la mejor y más rápida manera de que revisemos esta decisión es hacer una apelación.

Cómo apelar

Si tu cuenta ha sido desactivada, puedes apelar ante nosotros o solicitar un reembolso en la misma página.

Descubre cómo apelar y solicitar un reembolso

Si tienes problemas para acceder al enlace de apelación, simplemente responde al correo electrónico original que te enviamos sobre la desactivación de tu cuenta para iniciar tu apelación, y nuestro equipo se pondrá en contacto contigo, o ponte en contacto con nuestro equipo de Atención al cliente directamente.

Solicitar un reembolso

Si todavía tienes dinero en tu cuenta Wise cuando se cierre, es posible que veas dos opciones en la página de apelación:

  1. Apela nuestra decisión

  2. Solicitar un reembolso

Si decides solicitar un reembolso, te pediremos los datos bancarios de una cuenta ajena a Wise a la que podamos enviar tu dinero.

Recomendamos que primero presentes una apelación, ya que nuestro equipo no podrá ayudarte antes de que lo hagas. Si sigues descontento tras tu apelación, o si prefieres presentar una reclamación en este momento, puedes completar nuestro formulario de reclamaciones. Investigaremos tu caso y nuestro objetivo es proporcionarte una respuesta en un plazo de 15 días naturales.

4. ¿Estás esperando un reembolso?

Sí

Siempre haremos todo lo posible por devolverte el dinero que tengas con nosotros. Por lo general, dispones de 90 días desde que te enviamos el primer correo electrónico para retirar tu dinero.

Transferencias pendientes

Cuando cerremos tu cuenta, cancelaremos todas las transferencias pendientes. Tras revisar tu cuenta, trabajaremos en devolverte cualquier dinero que ya hayas enviado, de la misma forma en la que lo recibimos. Pero primero, debemos realizar comprobaciones de seguridad como parte de nuestra normativa. Mientras lo hacemos, tu dinero y tu información estarán seguros y protegidos.

Lo que tarde el reembolso dependerá de cómo hayas pagado la transferencia:

  • pago con tarjeta: 3 a 10 días hábiles

  • con transferencia bancaria o wire: 2 a 3 días hábiles

  • débito bancario o ACH: hasta 90 días hábiles, mientras realizamos las comprobaciones de diligencia debida

Información importante

  • Divisas: si tienes dinero en una divisa que no podemos enviar desde nuestro sistema, es posible que tengamos que convertirlo a otra divisa antes de devolvértelo. Siempre te lo comunicaremos primero

  • Saldos negativos: si tienes un saldo negativo en cualquier divisa, debes añadir dinero para saldarlo antes de que podamos devolverte los fondos restantes

  • Plazo de retiro: la devolución de tu dinero puede tardar varios días hábiles, ya que el plazo depende de las divisas y los bancos receptores implicados

Si necesitas ayuda urgente con tu reembolso, ponte en contacto directamente con nuestro equipo de Atención al cliente para resolver tu problema rápidamente.

Si aún prefieres presentar una queja, puedes completar nuestro formulario de reclamaciones. Investigaremos tu caso y nuestro objetivo es proporcionarte una respuesta en un plazo de 15 días naturales.

No

Ir a la Pregunta 5.

5. ¿Aún quieres presentar una queja?

Sí

Si ya has hablado con nuestro equipo de soporte y no estás conforme con la resolución, tienes derecho a presentar una queja formal.

Examinaremos tu caso lo antes posible. Nuestro objetivo es confirmar la recepción de tu queja en un día laborable y enviarte una respuesta definitiva en 15 días naturales. En casos excepcionales, puede que necesitemos más tiempo para investigar tu caso a fondo. Si eso ocurre, te lo comunicaremos y te indicaremos el nuevo plazo.

Rellena nuestro formulario de reclamaciones

¿Qué pasa después de presentar una queja?

Wise hará lo siguiente:

  • te enviaremos un correo electrónico para informarte de que hemos recibido tu reclamación

  • te pediremos más información, si lo necesitamos

  • investigaremos tu caso y tus preocupaciones, en lo referente a los Términos y condiciones

  • nos pondremos en contacto contigo para explicarte qué acciones hemos emprendido y por qué

¿Qué pasa si no estoy conforme con la respuesta?

Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta final, puedes dirigir tu queja al organismo de resolución de disputas de tu región. Consulta la información en la sección de Regiones que aparece más abajo.

No

Si necesitas más ayuda de nuestra parte, ponte en contacto directamente con nuestro equipo de Atención al cliente para resolver tu problema rápidamente.

Regiones

Reino Unido, o cualquier región no enumerada a continuación

Si tienes una queja, puedes completar nuestro formulario de reclamaciones, y lo revisaremos por ti.

Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta final, puedes presentar una queja ante el defensor del cliente financiero (FOS).

Tienes 6 meses para presentar una queja después de que te enviemos nuestra respuesta definitiva.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 35 días naturales a partir del día en que presentaste la queja. Si no recibes ninguna comunicación de Wise sobre tu queja en un plazo de 15 días naturales, o si sigues sin estar conforme con nuestra respuesta final, tienes derecho a escalar tu queja al defensor del cliente financiero utilizando los datos de contacto enumerados arriba. 

Australia

En Australia puedes presentar una reclamación con la Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

  • Página web: www.afca.org.au

  • Correo electrónico: info@afca.org.au

  • Teléfono: 1800 931 678 (llamada gratuita)

  • Correo postal: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

  • Wise Australia Pty Limited, número de membresía AFCA: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, número de membresía AFCA: 106571

La AFCA tiene límites de tiempo para cuando puedes presentar una queja. Compruébalos en la página web de la AFCA.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 30 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.

Brasil

Si haces una transferencia desde o hacia Brasil, ofrecemos un servicio Ouvidoria.

Si tienes un problema que nuestro equipo de Atención al cliente no ha podido resolver, puedes enviar tu caso a la Ouvidoria. Recibirás una respuesta en un plazo de 2 días hábiles y una respuesta final en un plazo de 10 días hábiles.

Canadá

En Canadá, no hay ahora mismo ningún organismo regulador disponible para que los consumidores presenten quejas contra empresas de pagos o proveedores de servicios de pago como Wise. Te recomendamos que te pongas en contacto con tu regulador local para apoyar la adición de quejas contra los proveedores de servicios de pago bajo el mandato del gobierno canadiense.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 56 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.

China

Si tu queja está relacionada con los servicios financieros con respecto a una transferencia enviada desde CNY, ponte en contacto con nosotros primero, independientemente de tu dirección. Haremos todo lo posible para resolver tu queja, pero no podemos proporcionarte una respuesta definitiva. Si no estás conforme con la solución que proponemos, te daremos los datos de nuestro socio para que puedas escalar esta cuestión aún más.

Si tu dirección está en China, pero tu transferencia no se ha enviado desde CNY, aún podemos enviarte una respuesta definitiva. Puedes reenviarla a nuestro organismo de arbitraje del Reino Unido; encuentra sus datos de contacto en la parte superior de esta página.

Espacio Económico Europeo (EEE) — Estados miembros de la Unión Europea (UE) más Islandia, Liechtenstein y Noruega

La forma en que puedes ponerte en contacto depende del asunto al que se refiera tu problema.

Cuenta Wise, tarjeta Wise o producto de envío de dinero

Si estás en el Espacio Económico Europeo (EEE), Wise Europe SA (reg. 0713.629.988) te proporciona la cuenta Wise, la tarjeta Wise o el producto de envío de dinero. Para enviar una queja sobre los productos que te proporciona Wise Europe SA, ponte en contacto con nosotros:

Te recomendamos que siempre te pongas en contacto con nosotros directamente para resolver tu reclamación de la forma más eficaz posible. Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta final, tienes derecho a elevar tu reclamación a una entidad cualificada, como Ombudsfin.

Si no recibes una respuesta por nuestra parte en un plazo de 15 días hábiles, también tienes derecho a ponerte en contacto con Ombudsfin. No obstante, si por motivos ajenos a nuestra voluntad no podemos responder a tu reclamación en un plazo de 15 días hábiles, podremos ampliar el plazo de respuesta en 35 días hábiles adicionales.

Datos de contacto

Asegúrate de comunicarte primero con Wise y de que no haya pasado más de un año desde tu queja a Wise.

  • Página web: www.ombudsfin.be

  • Correo electrónico: ombudsman@ombudsfin.be

  • Correo postal: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n.° 8, bte. 2, 1000 Bruselas, Bélgica

  • Teléfono: (+32) 2 545 77 70. Disponible de lunes a viernes por la mañana solo para información general

Cliente personal del EEE

Si resides en el Espacio Económico Europeo (EEE) y eres un consumidor, puedes contactar con el Ombudsfin (Defensor del Pueblo) en uno de estos 4 idiomas: francés, neerlandés, alemán e inglés. 

Cliente de empresa del EEE

Como empresa en el EEE, también puedes ponerte en contacto con Ombudsfin para todo tipo de disputas si eres una persona jurídica con un fin no lucrativo, una pequeña empresa o una microempresa. Si tu negocio tiene otro estatus, puedes contactar con Ombudsfin solo para ciertas disputas, concretamente, las relacionadas con pagos transfronterizos dentro de la Unión Europea, la ejecución de crédito y las comisiones de intercambio en transacciones de pago con tarjeta. Puedes enviar tus solicitudes por email o a través del formulario de reclamaciones online disponible en el sitio web de Ombudsfin.

Wise Europe SA es una institución de pago registrada con el número de registro 0713.629.988 y oficina registrada en Rue de Trône 100 bte 3, 1000, Bruselas, Bélgica, con derechos de pasaporte en todo el EEE.

Producto Wise Assets (Intereses, Acciones)

Si estás en el EEE, Wise Assets Europe AS te proporciona el producto de Activos de Wise (Intereses, Acciones). Para presentar una queja sobre los servicios que te proporciona Wise Assets Europe AS, ponte en contacto con nosotros:

  • Envía un correo electrónico a nuestro servicio de Atención al cliente

  • Teléfono: (+44) 808 175 1506 (es gratuito si llamas desde un número local del Reino Unido).

Te recomendamos que te pongas en contacto con nosotros directamente para resolver tu queja de la manera más eficiente. Si no podemos proporcionarte una respuesta final en 15 días hábiles, por razones fuera de nuestro control, ampliaremos el plazo hasta 35 días hábiles adicionales. Si no recibes ninguna comunicación de Wise sobre tu queja en 15 días naturales, tienes derecho a escalar tu queja al organismo de arbitraje correspondiente.

Como cliente del EEE del producto Wise Assets, tienes derecho a presentar una queja ante una de las siguientes autoridades: 

Residentes en Estonia 

Puedes presentar una queja ante el Comité de disputas del consumidor a través de:

  • Sitio web: Entorno de resolución de disputas online 

  • Correo electrónico: avaldus@komisjon.ee 

  • Correo postal: a la secretaría del Comité de disputas del consumidor en Endla 10A, 10122 Tallin, Estonia. 

La queja se puede presentar en estonio.

Otros países del EEE 

Puedes presentar una queja ante la Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC) en el país donde vives. Los detalles sobre las entidades responsables en cada estado miembro se pueden encontrar en el sitio web de la Red CEC. 

Wise Assets Europe AS está supervisado por la Autoridad de Supervisión Financiera de Estonia, y también se puede presentar una queja sobre los servicios de la empresa a la EFSA a través de este formulario. La EFSA no es una autoridad de resolución de disputas.

Wise Assets Europe AS, número de registro de la empresa 16267372, es una empresa de inversión y está autorizada por la Autoridad de Supervisión y Resolución Financiera de Estonia (EFSA) con el número de licencia de actividad 4.1-1/174, con domicilio social en Kopli tn 68a, 10412 Tallinn.

India

Si tu reclamación es sobre recibir rupias como una empresa en la India, asegúrate de hablar primero con nuestro equipo de Atención al cliente. Pero si no han podido resolver tu problema, puedes completar nuestro formulario de reclamaciones, y lo analizaremos por ti.

Si no podemos darte una respuesta en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 30 días a partir del día en que presentaste la queja.

Si no recibes ningún mensaje de Wise sobre tu queja en esos 30 días, o si no estás conforme con nuestra respuesta a la queja, entonces tienes derecho a escalar tu queja a nuestro Principal Nodal Officer. 

Ten en cuenta que las reclamaciones escaladas al Oficial Nodal no se procesarán si los clientes no buscan primero una resolución con el equipo de Reclamaciones de Wise.

  • Nodal Officer: Yash Gautam nodal.india@wise.com 

En caso de que no estés conforme con la respuesta, también puedes ponerte en contacto con el Banco de la Reserva de la India a través de su Esquema integrado de Ombudsman, 2021 (RB-IOS, 2021/the Scheme) utilizando los datos que se enumeran a continuación:

Tienes un año después de que te enviemos una respuesta a la queja o, si no se recibe una respuesta a la queja, a más tardar un año y 30 días para presentar una queja ante el Banco de la Reserva de la India. 

Indonesia

Puedes presentar una reclamación a Bank Indonesia si no estás conforme con nuestra respuesta final dentro de los 60 días posteriores al envío de la respuesta.

Si tu queja es sobre la cuenta Wise o la tarjeta Wise, debes enviar la queja al organismo de disputa para la cuenta Wise o la tarjeta Wise. Para hacer esto, sigue el proceso de quejas del Reino Unido.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 20 días hábiles, ampliaremos el plazo a 40 días hábiles a partir del día en que presentaste la queja.

Israel

En Israel, tienes varias opciones para escalar tu queja. Puedes contactar al Responsable de Quejas en Israel, Jack Robinson, a través del correo electrónico. Además, tienes derecho a remitir tu reclamación a la Autoridad del Mercado de Capitales, Seguros y Ahorros (CMISA), de forma gratuita. Más información sobre tus derechos a través de CMISA aquí.

Datos de contacto de CMISA:

  • Página web: https://pe.cma.gov.il/ 

  • Formulario de queja online: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Número de fax: 02-5695352

  • Correo electrónico: Panats-sh@mof.gov.il 

  • Correo postal: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 21 días naturales a partir del día en que presentaste la queja en el caso de las personas mayores o a 60 días naturales a partir del día en que presentaste la queja en los demás casos. 

Japón

Para consultas generales, ponte en contacto con el servicio de Atención al cliente de Wise.

  • Teléfono: 0800 080 4317 (gratuito) o 050-3161-3745 (de pago)

Si tienes una queja o disputa que nuestro servicio de Atención al cliente no puede resolver, puedes ponerte en contacto con estas organizaciones externas:

Atención al cliente de la "Japan Payment Service Association" (solo en japonés)

Procedimientos de procesamiento de quejas (el sistema financiero ADR)

El ADR ("Alternative Dispute Resolution") es un sistema que pretende resolver los problemas mediante diálogos y sin juicios. Si una consulta o reclamación solicitada por ti no se ha resuelto después de un periodo de tiempo considerable y deseas que la resuelva una organización arbitraria, puedes ponerte en contacto con:

  • Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center

  • Número de teléfono: 03 3581 0031

  • Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Número de teléfono: 03 3595 8588

  • Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Número de teléfono: 03 3581 2249

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 35 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.

Malasia

En Malasia, puedes presentar una queja ante el Ombudsman de Servicios Financieros (OFS). Tienes 6 meses para presentar una queja después de que te enviemos una respuesta final. Además, Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) acepta consultas generales y quejas sobre asuntos relacionados con los Proveedores de Servicios Financieros (FSP) que están regulados por Bank Negara Malaysia.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 21 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.

México

Si estás presentando una reclamación sobre una transferencia enviada desde MXN, puedes enviarla a través de nuestro formulario de reclamaciones en línea.

Si, después de que te hayamos respondido, tienes alguna pregunta o inquietud que consideres que no hemos cubierto, ponte en contacto con nosotros.

Si tu dirección está en México, pero tu transferencia no se ha enviado desde MXN, aún podemos investigar tu queja e intentar resolverla. En estas circunstancias, puedes dirigirte al Servicio del Defensor del Pueblo Financiero si no estás conforme con nuestra respuesta. Encontrarás su información de contacto más arriba en esta página.

Nueva Zelanda

En Nueva Zelanda, puedes presentar una queja ante Financial Services Complaints Ltd.

  • Página web: https://fscl.org.nz/

  • Correo electrónico: complaints@fscl.org.nz

  • Número de teléfono: 0800 347 257

  • Dirección postal: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Envía un formulario online a través de: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Si presentaste tu queja ante FSCL y no podemos proporcionarte una respuesta final en 10 días hábiles, extenderemos el plazo en 10 días hábiles adicionales.

Filipinas

En Filipinas, puedes presentar una queja ante el Mecanismo de Asistencia al Consumidor Bangko Sentral.

  • Sitio web: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism

  • Correo electrónico: consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • Teléfono: (02) 5306 2584, (02) 8708-7087

  • Dirección postal: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 45 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.

Singapur

En Singapur, puedes presentar una queja en línea ante el FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Tienes 6 meses para presentar una queja después de que te enviemos una respuesta final. Puedes encontrar su proceso de gestión de quejasaquí. Evalúa si cumples los requisitos para presentar una quejaaquí.

A diferencia de FIDReC, la Autoridad Monetaria de Singapur (MAS, por sus siglas en inglés) no resuelve disputas financieras individuales ni otorga compensación. Sin embargo, si sospechas que Wise ha infringido leyes o normativas, puedes presentar un informeaquí.

Datos de contacto del FIDReC:

  • Online: https://www.fidrec.com.sg/

  • Correo electrónico: info@fidrec.com.sg

  • Correo postal: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Teléfono: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488 / (65) 6327 1089

  • Horario: 

    • De lunes a viernes

    • De 9:00 a 18:00 (excepto días festivos)

Si necesitas que un oficial te ayude, programa una cita con FIDReC para asegurar una franja horaria para la consulta.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 20 días hábiles a partir del día en que presentaste la queja.

Tailandia

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 21 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.

Si después de que te hayamos respondido, tienes alguna pregunta o inquietud que consideres que no hemos cubierto, vuelve a ponerte en contacto con nosotros.

Emiratos Árabes Unidos

Si no hemos podido llegar a una resolución, puedes presentar una queja ante el Tribunal ADGM.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 60 días naturales a partir del día en que presentaste la queja.

Estados Unidos

En EE. UU., puedes presentar una queja online ante la Oficina para la Protección Financiera del Consumidor, o el regulador de tu estado.

Si no podemos darte una respuesta definitiva en un plazo de 15 días naturales, ampliaremos el plazo a 35 días naturales a partir del día en que presentaste la queja. Si pasa esto, nos pondremos en contacto contigo por correo electrónico explicando el motivo.

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