Jak mohu podat stížnost?

Je nám líto, že jste měli problém s naší službou. Naším hlavním cílem je vyřešit váš problém co nejrychleji.

Snažíme se:

  • potvrdit přijetí vaší stížnosti do 1 pracovního dne,

  • a zaslat konečnou odpověď na vaši stížnost do 15 kalendářních dnů.

Výjimečně může být k detailnímu prošetření vašeho případu potřeba lhůtu prodloužit. Pokud budeme potřebovat více času, dáme vám vědět.

Kontaktujte přímo náš tým zákaznické podpory, abyste svůj problém rychle vyřešili.

Pokud potřebujete více informací pro váš region, můžete si je prohlédnout níže v části Regiony.

1. Potřebujete s něčím pomoct?

Ano

Pokud máte naléhavý problém se svým účtem nebo převodem, kontaktujte přímo náš tým zákaznické podpory. Většinu problémů dokážou rychle vyřešit.

Ne

Přejděte na 2. otázku.

2. Deaktivovali jsme váš účet? 

Ano

Přejděte na 3. otázku.

Ne

Pokud jste již hovořili s naším týmem podpory a nejste spokojeni s řešením, můžete podat stížnost zahájením procesu pro vyřizování stížností.

Po podání stížnosti:

  • vám zašleme e-mail o tom, že jsme obdrželi váš formulář pro stížnosti;

  • požádáme vás o další informace, pokud je budeme potřebovat;

  • prošetříme váš případ s ohledem na Pravidla a podmínky;

  • zašleme vám e-mail s vysvětlením, jaké kroky jsme podnikli a proč.

Co když mi odpověď na stížnost nebude vyhovovat?

Pokud s naší konečnou odpovědí nejste spokojeni, svou stížnost můžete předat orgánu pro řešení reklamací ve vašem regionu – viz informace v části Regiony níže.

3. Odvolali jste se?

Ano

Přejděte na 4. otázku.

Ne

Pokud máte obavy ohledně trvalého uzavření vašeho účtu, nejlepší a nejrychlejší způsob přezkoumání tohoto rozhodnutí je odvolat se proti němu.

Jak se odvolat

Pokud jsme vám deaktivovali účet, můžete se odvolat, nebo na stejné stránce požádat o vrácení peněz.

Zjistěte, jak se odvolat a požádat o vrácení peněz

Pokud máte problémy s přístupem k odvolání přes odkaz, můžete jej zahájit také odpovědí na původní e-mail, který jsme vám poslali ohledně deaktivace vašeho účtu. Náš tým vás poté kontaktuje, nebo se na náš tým zákaznické podpory můžete obrátit přímo.

Žádost o vrácení peněz

Pokud máte na svém Wise účtu při jeho uzavření peníze, na stránce odvolání uvidíte dvě možnosti:

  1. Odvolat se proti rozhodnutí.

  2. Požádat o vrácení peněz.

Pokud se rozhodnete požádat o vrácení peněz, budeme od vás potřebovat bankovní údaje účtu mimo Wise, na který je vrátíme.

Doporučujeme, abyste se nejprve odvolali – náš tým vám nebude moct pomoci dříve, než se odvoláte. Pokud jste nespokojeni i po svém odvolání, nebo pokud byste raději podali stížnost, můžete zahájit proces vyřizování stížností. Váš případ prošetříme a pokusíme se poskytnout odpověď do 15 kalendářních dnů.

4. Čekáte na vrácení peněz?

Ano

Vždy děláme maximum pro vrácení všech peněz, které u nás máte. Lhůta pro výběr peněz je obvykle 90 dní od doby, kdy obdržíte první e-mail s oznámením.

Čekající platby

Při uzavírání účtu rušíme všechny čekající převody. Po přezkoumání vašeho účtu se budeme snažit vrátit veškeré již odeslané peníze stejným způsobem, jakým jsme je obdrželi. Nejprve však musíme provést bezpečnostní kontroly v rámci naší regulace. Během toho budou vaše peníze a informace v bezpečí.

Doba vrácení peněz závisí na tom, jak jste za svůj převod zaplatili:

  • kartou – 3 až 10 pracovních dnů,

  • bankovním nebo wire převodem – 2 až 3 pracovní dny,

  • debetní platbou nebo ACH – až 90 pracovních dnů, během nichž provádíme nutné kontroly.

Důležité informace

  • Měny – pokud máte peníze v měně, kterou nemůžeme odeslat z našeho systému, možná je budeme muset před vrácením převést na jinou měnu. V takovém případě vás o tom budeme informovat.

  • Záporné zůstatky – pokud máte záporný zůstatek v jakékoli měně, musíte přidat peníze pro jeho vyrovnání, než vám budeme moci vrátit zbývající prostředky.

  • Doba výběru – vrácení peněz může trvat i několik pracovních dnů, protože doba zpracování závisí na měnách a přijímajících bankách.

Pokud naléhavě potřebujete podporu s vrácením peněz, kontaktujte přímo náš tým zákaznické podpory, abyste svůj problém vyřešili rychleji.

Pokud byste raději podali stížnost, můžete zahájit proces vyřizování stížností. Váš případ prošetříme a pokusíme se poskytnout odpověď do 15 kalendářních dnů.

Ne

Přejděte na 5. otázku.

5. Chtěli byste podat stížnost?

Ano

Pokud jste již hovořili s naším týmem podpory a nejste spokojeni s řešením, máte právo podat formální stížnost.

Váš případ prošetříme co nejrychleji. Naším cílem je potvrdit přijetí vaší reklamace do jednoho pracovního dne a odeslat vám konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů. Výjimečně může být k detailnímu prošetření vašeho případu potřeba lhůtu prodloužit. Pokud se tak stane, informujeme vás o tom a poskytneme nový termín.

Pro podání stížnosti vyplňte formulář

Co se stane po podání stížnosti?

Wise provede následující:

  • e-mailem vám potvrdí přijetí reklamace;

  • požádáme vás o další informace, pokud je budeme potřebovat;

  • prošetříme váš případ s ohledem na Pravidla a podmínky;

  • zašleme vám e-mail s vysvětlením, jaké kroky jsme podnikli a proč.

Co když mi odpověď nebude vyhovovat?

Pokud s naší konečnou odpovědí nejste spokojeni, svou stížnost můžete předat orgánu pro řešení reklamací ve vašem regionu – viz informace v části Regiony níže.

Ne

Pokud od nás potřebujete další pomoc, kontaktujte přímo náš tým zákaznické podpory, abyste svůj problém vyřešili rychleji.

Regiony

Spojené království a další regiony, které nejsou uvedeny níže

Máte-li stížnost, můžete zahájit proces vyřizování stížností a my se jí budeme zabývat.

Pokud nesouhlasíte s naší konečnou odpovědí, můžete podat stížnost k Finančnímu ombudsmanovi (FOS).

Na podání stížnosti máte 6 měsíců poté, co vám zašleme konečnou odpověď.

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti. Pokud do 15 kalendářních dnů neobdržíte od Wise žádnou komunikaci ohledně vaší stížnosti, nebo jste stále nespokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo předat svou stížnost Finančnímu ombudsmanovi pomocí výše uvedených kontaktních údajů.

Austrálie

V Austrálii můžete podat stížnost u Australského úřadu pro finanční stížnosti (AFCA).

  • Webové stránky: www.afca.org.au

  • E-mail: info@afca.org.au

  • Telefon: 1800 931 678 (bezplatné hovory)

  • Pošta: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

  • Wise Australia Pty Limited, AFCA členské číslo: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, AFCA členské číslo: 106571

AFCA má časové lhůty pro podání stížnosti. Zkontrolujte je na webových stránkách AFCA.

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 30 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Brazílie

Při převodech do nebo z BRL poskytujeme službu Ouvidoria.

Pokud nebyl váš problém vyřešen naším týmem zákaznické podpory, můžete svůj případ odeslat na Ouvidorii. Odpověď obdržíte do 2 pracovních dnů a konečnou odpověď do 10 pracovních dnů.

Kanada

V Kanadě v současné době není k dispozici žádný regulační orgán, ke kterému by spotřebitelé mohli podávat stížnosti na platební společnosti nebo poskytovatele platebních služeb, jako je Wise. Doporučujeme vám obrátit se na místní regulační orgán a podpořit zařazení stížností na poskytovatele platebních služeb pod působnost kanadské vlády.

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 56 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Čína

Pokud se vaše stížnost týká finančních služeb a převodu odeslaného z CNY, kontaktujte prosím nejprve nás – bez ohledu na vaši adresu. Uděláme vše pro vyřešení vaší stížnosti, ale nemůžeme vám poskytnout konečnou odpověď. Pokud nejste spokojeni s námi navrhovaným řešením, dodáme vám podrobnosti o našem partnerovi, abyste mohli stížnost dále eskalovat.

Pokud je vaše adresa v Číně, ale váš převod nebyl odeslán z CNY, konečnou odpověď vám můžeme poskytnout také. Tu pak lze přeposlat našemu arbitrážnímu orgánu ve Spojeném království – jeho kontaktní údaje naleznete v horní části této stránky.

Evropský hospodářský prostor (EHP) — členské státy Evropské unie (EU) a Island, Lichtenštejnsko a Norsko

Možnosti kontaktování nás závisí na tématu, ke kterému se váš problém vztahuje.

Produkty Wise účet, Karta Wise nebo Poslat peníze

Pokud se nacházíte v Evropském hospodářském prostoru (EHP), pak vám produkty Wise účet, Karta Wise a Poslat peníze poskytuje Wise Europe SA (reg. 0713.629.988). Chcete-li podat stížnost na produkty poskytované společností Wise Europe SA, kontaktujte nás prosím následovně:

Nejprve prosím kontaktujte přímo nás, abychom vaši stížnost mohli vyřešit co nejúčinněji. Nebudete-li spokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo postoupit svou stížnost kvalifikovanému orgánu, jako je Ombudsfin.

Pokud od nás neobdržíte odpověď do 15 pracovních dnů, máte také právo kontaktovat Ombudsfin. Pokud však na vaši stížnost neodpovíme do 15 pracovních dnů z důvodů mimo naši kontrolu, můžeme lhůtu pro odpověď prodloužit o dalších 35 pracovních dnů.

Kontaktní údaje

Ujistěte se, že jste s problémem nejprve kontaktovali Wise a že od této stížnosti ke společnosti Wise neuplynulo více než rok.

  • Webové stránky: www.ombudsfin.be

  • E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

  • Pošta: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brusel, Belgie

  • Telefon: (+32) 2 545 77 70. K dispozici ve všední dny ráno, pouze pro obecné informace

Soukromý zákazník v EHP

Pokud jste spotřebitelem nacházejícím se v Evropském hospodářském prostoru (EHP), můžete kontaktovat Ombudsfin v jednom z těchto 4 jazyků: francouzštině, nizozemštině, němčině a angličtině.

Firemní zákazník v EHP

Pokud jste neziskovou právnickou osobou, malou společností nebo mikrospolečností v EHP, na Ombudsfin se můžete obrátit ohledně všech typů reklamací. Pokud má vaše firma jiný status, Ombudsfin můžete kontaktovat pouze ohledně určitých reklamací – konkrétně těch, které se týkají přeshraničních plateb v rámci Evropské unie, vymáhání dluhů a mezibankovních poplatků za karetní platební transakce. Své žádosti můžete odeslat e-mailem nebo prostřednictvím online formuláře dostupného na webových stránkách Ombudsfinu.

Wise Europe SA je platební instituce zapsaná pod číslem 0713.629.988 na adrese Rue de Trône 100 bte 3, 1000, Brusel, Belgie, s právem na přeshraniční činnost v rámci EHP.

Produkt Wise Assets (Úrok, Akcie)

Pokud se nacházíte v EHP, pak vám produkt Wise Assets (Úrok, Akcie) poskytuje společnost Wise Assets Europe AS. Chcete-li podat stížnost týkající se služeb poskytovaných společností Wise Assets Europe AS, kontaktujte nás prosím následovně:

  • Napište e-mail naší zákaznické podpoře

  • Telefon: (+44) 808 175 1506 (hovor je bezplatný, pokud voláte z místního britského čísla)

Nejprve prosím kontaktujte přímo nás, abychom vaši stížnost mohli vyřešit co nejúčinněji. Pokud na vaši stížnost neodpovíme do 15 pracovních dnů z důvodů mimo naši kontrolu, lhůtu pro odpověď prodloužíme o dalších 35 pracovních dnů. Pokud do 15 kalendářních dnů neobdržíte od Wise žádnou komunikaci ohledně vaší stížnosti, máte právo postoupit svou stížnost příslušnému arbitrážnímu orgánu.

Jakožto klient z EHP používající produkty Wise Assets máte právo podat stížnost jednomu z následujících úřadů:

Obyvatelé Estonska

Stížnost můžete podat Komisi pro spotřebitelské spory prostřednictvím:

Stížnost lze podat v estonštině.

Ostatní země EHP

Stížnost můžete podat Evropské síti spotřebitelských center (ECC Net) přímo v zemi, kde žijete. Podrobnosti o odpovědných subjektech v každém členském státě naleznete na webových stránkách ECC Net.

Společnost Wise Assets Europe AS je pod dohledem Estonského úřadu pro finanční dohled. Stížnost na služby této firmy lze také odeslat EFSA prostřednictvím tohoto formuláře. EFSA není orgánem pro řešení reklamací.

Wise Assets Europe AS, registrační číslo společnosti 16267372, je investiční firma a je oprávněna Estonským úřadem pro finanční dohled a řešení sporů (EFSA) s licencí k činnosti s číslem 4.1-1/174 pod registrovanou adresou Kopli tn 68a, 10412 Tallinn.

Indie

Pokud jako podnikající osoba v Indii podáváte stížnost na přijímání rupií, nejprve prosím kontaktujte náš tým zákaznické podpory. Pokud váš problém podpora nevyřešila, můžete zahájit proces vyřizování stížností a my se na to podíváme za vás.

Pokud vám odpověď na stížnost nebudeme moci poskytnout do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 30 dnů ode dne podání stížnosti.

Pokud neobdržíte žádnou komunikaci od společnosti Wise ohledně vaší stížnosti do 30 dnů, nebo pokud s naší odpovědí na stížnost budete nespokojeni, máte právo svou stížnost postoupit našemu hlavnímu styčnému úředníkovi.

Vezměte prosím na vědomí, že pokud se zákazník nejprve nepokusí o řešení prostřednictvím podání stížnosti k Wise, eskalace ke styčnému úředníkovi nebudou zpracovány.

  • Styčný úředník: Yash Gautam nodal.india@wise.com

Pokud nebudete spokojeni s odpovědí, můžete kontaktovat Indickou rezervní banku prostřednictvím jejich Integrovaného programu ombudsmana, 2021 (RB-IOS, 2021/program) pomocí níže uvedených údajů:

  • Webové stránky: portál RBI https://cms.rbi.org.in

  • Pošta: Odeslání fyzického dopisu se stížností ve formuláři na stranách 16-19 v Programu na adresu

    • Centralizované centrum pro příjem a zpracování, 4. patro, Indická rezervní banka, Sektor -17, Central Vista, Čandígarh — 160017

  • E-mail: crpc@rbi.org.in (viz otázku 17)

Na podání stížnosti u Indické rezervní banky máte jeden rok od toho, co vám zašleme odpověď na stížnost. Pokud žádnou odpověď neobdržíte, stížnost podejte nejpozději do jednoho roku a 30 dnů.

Indonésie

Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, do 60 dnů od odeslání odpovědi můžete podat stížnost u Bank Indonesia.

Pokud se vaše reklamace týká produktů Wise účet nebo Karta Wise, reklamaci postupte příslušenému subjektu pro řešení reklamací k produktům Wise účet nebo Karta Wise. K tomu prosím postupujte podle reklamačního procesu pro Spojeného království.

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 20 pracovních dnů, prodloužíme lhůtu na 40 pracovních dnů ode dne podání stížnosti.

Izrael

V Izraeli existuje několik způsobů, jak stížnost dále eskalovat. Můžete kontaktovat izraelského reklamačního úředníka, Jacka Robinsona, na complaints@wise.com. Kromě toho máte právo bezplatně postoupit svou stížnost Úřadu pro kapitálový trh, pojišťovnictví a úspory (CMISA). Více o svých právech ve vztahu k CMISA najdete zde.

Kontaktní údaje CMISA:

  • Webové stránky: https://pe.cma.gov.il/

  • Online formulář pro stížnosti: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Číslo faxu: 02-5695352

  • E-mail: Panats-sh@mof.gov.il

  • Pošta: Dozorčí na pojištění, Oddělení pro veřejné dotazy — Úřad pro kapitálový trh, pojišťovnictví a úspory, Am v’Olamo 4, Jeruzalém, PSČ 9546304, Izrael

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 60 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti. Pro seniory platí zkrácená lhůta 21 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Japonsko

Pro obecné dotazy se obraťte na Zákaznickou podporu Wise.

  • Telefon: 0800 080 4317 (bezplatná linka) nebo 050-3161-3745 (zpoplatněno)

Pokud máte stížnost nebo reklamaci, kterou naše zákaznická podpora nemohla vyřešit, můžete se obrátit na tyto externí organizace:

Zákaznická podpora Japonské asociace platebních služeb (pouze v japonštině)

Postupy pro vyřizování stížností (Finanční systém ADR)

ADR (Alternativní řešení sporů) je systém, který má za cíl řešit problémy prostřednictvím diskusí bez soudního řízení. Pokud konzultace podané stížnosti není vyřešena po značné době a přejete si, aby ji vyřešila organizace třetí strany, můžete kontaktovat:

  • Centrum pro řešení sporů Tokijské advokátní komory

  • Telefon: 03 3581 0031

  • Arbitrážní centrum advokátní komory Daiichi Tokyo

  • Telefon: 03 3595 8588

  • Arbitrážní centrum advokátní komory Daini Tokyo

  • Telefon: 03 3581 2249

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Malajsie

V Malajsii můžete podat stížnost ombudsmanovi finančních trhů. Na podání stížnosti máte 6 měsíců poté, co vám zašleme konečné rozhodnutí. Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) také přijímá obecné dotazy a stížnosti týkající se poskytovatelů finančních služeb (FSP), kteří jsou regulováni institucí Bank Negara Malaysia.

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 21 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Mexiko

Pokud podáváte stížnost na převod odeslaný z MXN, můžete to provést online zahájením procesu vyřizování stížností.

Pokud máte jakékoli dodatečné otázky nebo obavy i po tom, co jsme dodali rozhodnutí, kontaktujte nás prosím.

Pokud máte adresu v Mexiku, ale váš převod nebyl odeslán z MXN, stále můžeme vaši stížnost prošetřit a pokusit se ji vyřešit. Pokud nejste s naší odpovědí spokojeni, za těchto okolností můžete stížnost eskalovat k ombudsmanovi pro finanční služby. Jeho kontaktní údaje naleznete výše na této stránce.

Nový Zéland

Na Novém Zélandu můžete podat stížnost u Financial Services Complaints Ltd.

  • Webové stránky: https://fscl.org.nz/

  • E-mail: complaints@fscl.org.nz

  • Telefon: 0800 347 257

  • Pošta: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Odešlete online formulář přes: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Pokud jste podali stížnost u FSCL a my jsme vám neposkytli konečnou odpověď do 10 pracovních dnů, prodloužíme lhůtu o dalších 10 pracovních dnů.

Filipíny

Na Filipínách můžete podat stížnost prostřednictvím Mechanismu spotřebitelské podpory Bangko Sentral.

  • Webové stránky: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism

  • E-mail: consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • Telefon: (02) 5306 2584, (02) 8708 7087

  • Pošta: Úřad pro ochranu spotřebitele a tržního chování, strategické komunikace a advokacie, 10. patro vícepodlažní budovy, komplex BSP A. Mabini Street Malate, 1004 Manila

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 45 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Singapur

V Singapuru lze podat stížnost online u FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Na podání stížnosti máte 6 měsíců poté, co vám pošleme konečné rozhodnutí. Proces vyřizování stížností najdetezde. Svoji způsobilost k podání stížnosti můžete posouditzde.

Alternativou je Singapurská monetární autorita (MAS), která na rozdíl od FIDReC neřeší jednotlivé finanční reklamace ani nepřiznává náhrady. Pokud však máte podezření, že Wise porušil zákony nebo předpisy, můžete podat zprávuzde.

Kontaktní údaje FIDReC:

  • Online: https://www.fidrec.com.sg/

  • E-mail: info@fidrec.com.sg

  • Adresa: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Telefon: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Otevírací doba:

    • pondělí až pátky

    • 9:00–18:00 (kromě státních svátků)

Pokud potřebujete asistenci úředníka FIDReC, sjednejte si s ním prosím schůzku pro zajištění časového okna.

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 20 pracovních dnů ode dne podání stížnosti.

Thajsko

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 21 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Pokud máte jakékoli dodatečné otázky nebo obavy i po tom, co jsme dodali rozhodnutí, znovu nás prosím kontaktujte.

Spojené arabské emiráty

Pokud jsme nedokázali přijít s řešením, můžete podat stížnost u soudu ADGM.

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 60 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti.

Spojené státy

V USA můžete podat stížnost online u Úřadu pro finanční ochranu spotřebitelů, nebo u vašeho státního regulátora.

Pokud vám nebudeme moci poskytnout konečnou odpověď do 15 kalendářních dnů, prodloužíme lhůtu na 35 kalendářních dnů ode dne podání stížnosti. V takovém případě vám pošleme e-mail s vysvětlením.

Byl tento článek užitečný?

Související články