Como posso fazer uma reclamação?

Lamentamos saber que você teve um problema com nosso serviço. Nosso principal objetivo é resolver sua situação o mais rápido possível.

Nossa meta é:

  • confirmar o recebimento da sua reclamação em até 1 dia útil

  • enviar uma resposta final para a sua reclamação em até 15 dias corridos

Em casos raros, talvez seja necessário estender esse prazo para investigar seu caso com mais profundidade. Se precisarmos de mais tempo, vamos avisar você.

Fale diretamente com a nossa equipe de suporte ao cliente para tentar resolver o problema com mais rapidez.

Se precisar de mais informações sobre a sua região, você pode encontrá-las na seção Regiões abaixo.

1. Você precisa de ajuda com algum assunto?

Sim

Se você tiver um problema urgente com a sua conta ou transferência, fale diretamente com a nossa equipe de suporte ao cliente. Na maioria das vezes, a equipe consegue resolver o problema rapidamente.

Não

Vá para a Pergunta 2.

2. A sua conta foi desativada? 

Sim

Vá para a Pergunta 3.

Não

Se você já conversou com a nossa equipe de suporte e a resolução não atendeu às suas expectativas, você pode fazer uma reclamação preenchendo o nosso formulário de reclamação.

Depois que você fizer a reclamação, vamos:

  • enviar um e-mail confirmando que recebemos o seu formulário de reclamação

  • Solicitar informações adicionais, se necessário

  • examine o seu caso e suas preocupações, consultando oTermos e Condições

  • Enviar um e-mail a você informando quais ações foram tomadas e o motivo

E se a resposta da reclamação não atender às minhas expectativas?

Se a resposta final não atendeu às suas expectativas, pode encaminhar a sua reclamação para o órgão de resolução de contestações da sua região. Veja as informações na seção Regiões abaixo.

3. Você contestou?

Sim

Vá para a Pergunta 4.

Não

Em caso de dúvidas sobre o encerramento da conta, a forma mais rápida e eficaz de solicitar a revisão da decisão é por meio da contestação.

Como contestar

Se sua conta foi desativada, você pode contestar ou solicitar um reembolso na mesma página.

Saiba como contestar e solicitar um reembolso

Se você tiver problemas para acessar o link de contestação, basta responder ao e-mail original que enviamos sobre a desativação da sua conta. Isso já inicia o processo, e nossa equipe entrará em contato. Você também pode falar diretamente com a nossa equipe de suporte ao cliente.

Como solicitar um reembolso

Se ainda houver dinheiro na sua conta Wise no momento do encerramento, você verá duas opções na página de contestação:

  1. Conteste a nossa decisão

  2. Solicitar um reembolso

Se você optar por solicitar o reembolso, pediremos os dados bancários de uma conta fora da Wise para onde poderemos enviar o seu dinheiro.

Recomendamos que você conteste primeiro, porque a nossa equipe não poderá ajudar antes disso. Se, após a contestação, a resolução ainda não atender às suas expectativas, você pode preencher o nosso formulário de reclamação. Investigaremos o seu caso e tentaremos enviar a resposta em até 15 dias corridos.

4. Você está esperando um reembolso?

Sim

Sempre faremos o possível para devolver qualquer dinheiro que você tenha conosco. Você geralmente tem 90 dias a partir do primeiro e-mail que enviamos para retirar o seu dinheiro.

Transferências pendentes

Quando encerramos a sua conta, cancelamos todas as transferências pendentes. Após analisar sua conta, vamos trabalhar para devolver qualquer valor que você já tenha enviado, na mesma forma em que recebemos. Antes disso, precisamos realizar verificações de segurança exigidas pela regulamentação. Durante esse processo, seu dinheiro e suas informações permanecem protegidos.

O tempo de reembolso depende de como você pagou pela sua transferência:

  • Pagamentos com cartão: 3–10 dias úteis

  • Transferência bancária ou transferência wire: 2–3 dias úteis

  • Débito bancário ou ACH: até 90 dias úteis, enquanto realizamos verificações de diligência

Informações importantes

  • Moedas: se você tiver dinheiro em moedas que não podemos enviar do nosso sistema, talvez seja necessário converter esse valor para outra moeda antes de devolver. Sempre avisaremos você antes de fazer isso

  • Saldos negativos: se você tiver um saldo negativo em qualquer moeda, deve adicionar dinheiro para quitar o valor antes de podermos devolver qualquer valor restante que você tenha

  • Prazo para a retirada: a devolução do seu dinheiro pode levar vários dias úteis, e o prazo depende das moedas e dos bancos envolvidos

Se você precisar de suporte urgente relacionado ao seu reembolso, fale diretamente com a nossa equipe de suporte ao cliente para tentar resolver o problema com mais rapidez.

Se você ainda assim preferir fazer uma reclamação, pode preencher o nosso formulário de reclamação. Vamos analisar o seu caso, e nossa meta é responder em até 15 dias corridos.

Não

Vá para a Pergunta 5.

5. Você ainda gostaria de fazer uma reclamação?

Sim

Se você já conversou com a nossa equipe de suporte e a resolução não atendeu às suas expectativas, você tem o direito de registrar uma reclamação formal.

Vamos analisar o seu caso o mais rápido possível. Nossa meta é confirmar o recebimento da sua reclamação em até 1 dia útil e enviar uma resposta final em até 15 dias corridos. Em casos raros, talvez seja necessário mais tempo para investigar com atenção. Se isso acontecer, avisaremos você e informaremos o novo prazo.

Preencha o nosso formulário de reclamação

O que acontece depois que eu formalizo uma reclamação?

A Wise vai:

  • enviar um e-mail a você informando que recebemos a sua reclamação

  • Solicitar informações adicionais, se necessário

  • analisar o seu caso e as suas preocupações, com base nos nossos Termos e Condições

  • Enviar um e-mail a você informando quais ações foram tomadas e o motivo

E se eu não ficar feliz com a resposta?

Se a resposta final não atender às suas expectativas, pode encaminhar a sua reclamação para o órgão de resolução de contestações da sua região. Veja as informações na seção Regiões abaixo.

Não

Se você precisar de mais ajuda da nossa parte, fale diretamente com a nossa equipe de suporte ao cliente para tentar resolver o problema com mais rapidez.

Regiões

Reino Unido ou qualquer região não listada abaixo

Se você tiver uma reclamação, pode preencher o nosso formulário de reclamação, e analisaremos o seu caso.

Se não concordar com a nossa resposta final, você poderá apresentar uma reclamação junto ao Financial Ombudsman Service (FOS).

Você tem 6 meses para formalizar uma reclamação depois que enviarmos a resposta final.

Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 35 dias corridos a partir do dia da sua reclamação. Se você não receber nenhuma mensagem da Wise relacionada a sua reclamação dentro de 15 dias corridos, ou se continuar insatisfeito com a nossa resposta final, você tem o direito de encaminhar a reclamação ao Financial Ombudsman Service usandos os dados de contato listados acima. 

Austrália

Na Austrália, você pode fazer uma reclamação com a Australian Financial Complaints Authority (AFCA).

  • Site: www.afca.org.au/

  • E-mail: info@afca.org.au

  • Telefone: 1800 931 678 (ligação gratuita)

  • Endereço postal: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

  • Wise Australia Pty Limited, código de cliente da AFCA: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, código de cliente da AFCA: 106571

A AFCA possui prazos para que você possa apresentar uma reclamação. Verifique estes prazos no site da AFCA.

Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 30 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.

Brasil

Se você efetuar uma transferência de ou para BRL, oferecemos um serviço de Ouvidoria.

Se você tem um problema que não foi resolvido pela nossa equipe de Suporte ao Cliente, pode enviar o seu caso para a Ouvidoria. Você receberá uma primeira resposta em 2 dias úteis e uma resposta final dentro de 10 dias úteis.

Bulgária

No Canadá, nenhum órgão regulador está atualmente disponível para que os consumidores apresentem reclamações contra empresas de pagamento ou provedores de serviços de pagamento, como a Wise. Recomendamos que você entre em contato com o órgão regulador local para apoiar a inclusão de reclamações contra provedores de serviços de pagamento sob a responsabilidade do governo canadense.

Se não for possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 56 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.

China

Se a sua reclamação está relacionada aos serviços de uma transferência enviada de CNY, por favor, primeiro entre em contato conosco independente do seu endereço. Faremos o nosso melhor para resolver a sua reclamação, mas não poderemos fornecer uma resposta final. Se você não estiver satisfeito com a solução que propusermos, forneceremos os dados do nosso parceiro para que você possa levar o caso adiante.

Se o seu endereço for na China, mas a sua transferência não tiver sido enviada em CNY, ainda podemos fornecer uma resposta final. Nesse caso, você pode encaminhá-la ao nosso órgão de arbitragem do Reino Unido. Os dados para contato estão disponíveis no topo desta página.

Espaço Econômico Europeu (EEE): países-membros da União Europeia (UE), além da Islândia, Liechtenstein e Noruega

Como você pode entrar em contato depende do tema da sua questão.

Conta da Wise, cartão da Wise ou envio de dinheiro

Se você está no Espaço Econômico Europeu (EEE), então a conta da Wise, o cartão da Wise e os serviços de envio de dinheiro são fornecidos pela Wise Europe SA (reg. 0713.629.988). Para enviar uma reclamação sobre qualquer um desses produtos, entre em contato conosco:

  • Envie um e-mail para o nosso suporte ao cliente

  • Entre em contato conosco com a nossa equipe de suporte ao cliente por telefone: +3226203420

Recomendamos que você entre em contato conosco primeiro para resolver sua reclamação da forma mais eficiente possível. No caso de insatisfação em relação à nossa resposta final, você tem o direito de encaminhar sua reclamação para uma entidade qualificada, como a Ombudsfin.

Se você não receber uma resposta nossa em até 15 dias úteis, também tem o direito de entrar em contato com a Ombudsfin. No entanto, se por motivos fora do nosso controle não conseguirmos responder dentro desse prazo, podemos estender o tempo de resposta por mais 35 dias úteis.

Dados de contato

Verifique se você entrou em contato com a Wise primeiro e se não se passou mais de um ano desde a sua reclamação à Wise.

  • Site: www.ombudsfin.be

  • E-mail: ombudsman@ombudsfin.be

  • Endereço postal: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Brussels, Belgium

  • Telefone: (+32) 2 545 77 70. Disponível nos dias de semana, no período da manhã, somente para informações gerais

Cliente pessoa física no Espaço Econômico Europeu

Se você mora no Espaço Econômico Europeu (EEE) e tiver uma conta pessoal com a Wise, poderá entrar em contato com o Ombudsfin em um destes 4 idiomas: francês, holandês, alemão e inglês. 

Cliente pessoa jurídica no Espaço Econômico Europeu

Como uma empresa do Espaço Econômico Europeu, você também pode entrar em contato com o Ombudsfin para determinadas contestações, ou seja, aquelas referentes a créditos e pagamentos para outros países dentro da União Europeia de até 50.000 EUR. As solicitações podem ser enviadas por e-mail ou pelo formulário de reclamação on-line disponível no site do Ombudsfin. 

A Wise Europe SA é autorizada pelo Banco Nacional da Bélgica, sob o número de registro 0713.629.988, e está localizada na Rue de Trône 100 bte 3, 1000, Bruxelas, Bélgica.

Investimentos na Wise (Juros, Ações)

Caso esteja no Espaço Econômico Europeu, os produtos da Wise Assets (Juros, Ações) são fornecidos pela Wise Assets Europe AS. Se quiser enviar uma reclamação sobre os serviços fornecidos pela Wise Assets Europe AS, entre em contato conosco da seguinte forma:

  • Envie um e-mail para o nosso suporte ao cliente

  • Entre em contato com o nosso suporte ao cliente por telefone: (+44) 808 175 1506. A ligação é gratuita de telefones locais do Reino Unido.

Recomendamos que você sempre entre em contato conosco diretamente para resolver sua reclamação da maneira mais eficiente. Se não conseguirmos fornecer uma resposta final em 15 dias úteis, por motivos fora do nosso controle, estenderemos o prazo para até 35 dias úteis adicionais. Se você não receber nenhuma comunicação da Wise em relação à sua reclamação dentro de 15 dias corridos, você tem o direito de encaminhar a sua reclamação ao órgão de arbitragem aplicável.

Como cliente da Wise Assets no Espaço Econômico Europeu, você tem o direito de apresentar uma reclamação a uma das seguintes autoridades: 

Residentes da Estônia

Você pode fazer uma reclamação junto ao Consumer Disputes Committee por:

A reclamação pode ser feita em estoniano.

Outros países do Espaço Econômico Europeu 

Você pode registrar uma reclamação junto ao European Consumer Centers Network (ECC Net) do país em que reside. Os dado das entidades responsáveis em cada estado membro podem ser encontrados no site da ECC Net. 

A Wise Assets Europe AS é supervisionada pela Autoridade de Supervisão Financeira da Estônia (EFSA). Reclamações sobre os serviços que a empresa presta também podem ser submetidas à EFSA através deste formulário. A EFSA não é uma autoridade de resolução de contestações.

A Wise Assets Europe AS, número de registro empresarial 16267372, é uma empresa de investimentos autorizada pela Autoridade de Supervisão e Resolução Financeira da Estônia (EFSA), com o número de licença de atividade 4.1-1/174, e com endereço registrado em Kopli tn 68a, 10412, Tallinn.

Índia

Se a sua reclamação for sobre o recebimento de Rúpias em uma conta empresarial na Índia, fale primeiro com a nossa equipe de suporte ao cliente. No entanto, se a equipe não conseguir resolver o problema, você pode preencher o nosso formulário de reclamação, e vamos analisar o seu caso. 

Se não pudermos fornecer uma resposta à reclamação em 15 dias corridos, estenderemos o prazo para 30 dias a partir da data da reclamação.

Se você não receber nenhuma comunicação da Wise em relação à sua reclamação no prazo de 30 dias, ou se continuar insatisfeito com a nossa resposta em relação à reclamação, então você tem o direito de encaminhar a sua reclamação para o nosso Principal Nodal Officer. 

Observe que reclamações encaminhadas ao Nodal Officernão serão processadas se os clientes não buscarem antes uma solução com a equipe de reclamações da Wise. 

  • Responsável nodal: Yash Gautam nodal.india@wise.com 

Caso não fique satisfeito com a resposta, você também pode entrar em contato com o Reserve Bank of India por meio de seu Integrated Ombudsman Scheme, 2021 (RB-IOS, 2021/the Scheme) usando os dados listados abaixo:

Você tem um ano após o envio da resposta à reclamação ou, se não receber nenhuma resposta, no prazo máximo de 1 ano e 30 dias para fazer uma reclamação junto ao Reserve Bank of India. 

Indonésia

Você pode fazer uma reclamação ao Bank Indonesia se não concordar com a nossa resposta final em até 60 dias após o seu envio.

Se a sua reclamação for sobre a conta da Wise ou cartão da Wise, você deverá encaminhar a reclamação ao órgão de contestação correspondente à conta e ao cartão da Wise. Para fazer isso, siga o processo de reclamações do Reino Unido.

Se não conseguirmos fornecer uma resposta final em 20 dias úteis, prorrogaremos o prazo para 40 dias úteis a partir da data em que você apresentou a reclamação.

Israel

Em Israel, você tem várias opções para dar prosseguimento à sua reclamação. Você pode entrar em contato com o responsável por reclamações em Israel, Jack Robinson, pelo e-mail complaints@wise.com. Além disso, você tem o direito de encaminhar a sua reclamação para a Capital Market, Insurance and Savings Authority (CMISA), sem nenhum custo. Leia mais sobre seus direitos junto à CMISA aqui.

Dados de contato da CMISA:

  • Site: https://pe.cma.gov.il/ 

  • Formulário de reclamação online: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Número do fax: 02-5695352

  • E-mail: Panats-sh@mof.gov.il 

  • Endereço postal: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit — The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israel.

Se não for possível emitir uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 21 dias corridos a partir da data da reclamação para os idosos, ou 60 dias corridos após a data da reclamação para os outros usuários. 

Japão

Para questões gerais, entre em contato com o suporte ao cliente da Wise.

  • Telefone: 0800 080 4317 (ligação gratuita) ou 050-3161-3745 (ligação paga)

Caso tenha uma reclamação ou contestação que não possa ser resolvida pelo nosso suporte ao cliente, você pode entrar em contato com essas organizações externas:

Atendimento ao cliente da Associação de Serviços de Pagamento do Japão (somente em japonês)

Procedimentos de Processamento de Reclamações (O sistema de ADR financeiro)

O ADR (Alternative Dispute Resolution) é um sistema que visa resolver problemas por meio de discussões sem a necessidade de julgamento. Se uma consulta sobre uma reclamação solicitada por você não for resolvida após um período considerável de tempo e você desejar que ela seja resolvida por uma organização terceirizada, entre em contato com essas organizações:

  • Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center

  • Telefone: 03 3581 0031

  • Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Telefone: 03 3595 8588

  • Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Telefone: 03 3581 2249

Caso não seja possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 35 dias corridos a partir da data em que você apresentou a sua reclamação.

Malásia

Na Malásia, você pode apresentar uma reclamação ao Financial Markets Ombudsman Service. Você tem 6 meses para apresentar uma reclamação depois que enviarmos a nossa resposta final. Além disso, o Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) recebe dúvidas gerais e reclamações sobre assuntos relacionados a provedores de serviços financeiros (FSPs) que são regulados pelo Bank Negara Malaysia.

Se não for possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 21 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.

México

Se a sua reclamação for sobre uma transferência enviada em MXN, você pode registrá-la pelo nosso formulário de reclamação online.

Se, depois de fornecermos a nossa resposta, você tiver alguma dúvida ou preocupação que acha que não cobrimos, entre em contato.

Se o seu endereço for no México, mas a sua transferência não for de MXN, ainda podemos analisar a sua reclamação e tentar resolvê-la. Nessas circunstâncias, você pode encaminhar para o Financial Ombudsman Service se estiver descontente com a nossa resposta. Os dados de contato estão disponíveis mais acima nesta página.

Nova Zelândia

Na Nova Zelândia, você pode fazer uma reclamação com a Financial Services Complaints Ltd.

  • Site: https://fscl.org.nz/

  • E-mail: complaints@fscl.org.nz

  • Telefone: 0800 347 257

  • Correio: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Envie um formulário através do site: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Se você registrou a sua reclamação no FSCL e não for possível responder em até 10 dias úteis, estenderemos o prazo por mais 10 dias úteis

Filipinas

Nas Filipinas, você pode fazer uma reclamação junto ao Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism.

Se não for possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 45 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.

Singapura

Em Singapura, você pode fazer uma reclamação online para a Autoridade Monetária de Singapura (MAS). Você tem 6 meses para fazer uma reclamação depois que te enviarmos uma resposta final. Além disso, pode enviar reclamações para o FIDReC (Centro de Resolução de Contestações da Indústria Financeira Ltd). O processo de tratamento das reclamações pode ser encontrado aqui. 

Saiba se você pode fazer uma reclamação

Ativos

Se a sua reclamação estiver relacionada aos Ativos, você poderá fazer uma reclamação à FIDReC.

  • Online: https://www.fidrec.com.sg

  • E-mail: info@fidrec.com.sg

  • Endereço postal: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Telefone: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Horário de funcionamento:

    • De segunda a sexta

    • Das 09:00 às 18:00 (exceto feriados)

Se precisar de um oficial para lhe ajudar, faça um agendamento com o FIDReC para garantir um horário para a consulta.

Contrato do Cliente para os Ativos (SG)

Se não pudermos fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, estenderemos o prazo para 20 dias úteis a partir da data da reclamação.

Emirados Árabes Unidos

Se não conseguirmos chegar a uma solução, você poderá apresentar uma reclamação ao Tribunal ADGM.

Se não for possível fornecer uma resposta final em 15 dias corridos, iremos estender o prazo para 60 dias corridos a partir do dia em que você apresentou a reclamação.

Estados Unidos

Nos EUA, você pode fazer uma reclamação online com a Consumer Financial Protection Bureau, ou o órgão regulador do estado em que vive.

Se não pudermos lhe dar uma resposta final em 15 dias corridos, estenderemos o prazo para 35 dias corridos a partir do dia que você fez a reclamação. Se isso acontecer, entraremos em contato com você por e-mail explicando o motivo.

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