Als je een probleem hebt met een Wise-kaarttransactie, kun je een geschil indienen. Zo doe je dat:
1. Controleer de transactiestatus: in behandeling of afgerond?
Zoek eerst de transactie in je Wise-account en controleer de status ervan.
In behandeling: de transactie wordt nog verwerkt. We kunnen geen geschil starten terwijl deze in behandeling is. Wacht even tot de status verandert in voltooid. De meeste transacties in behandeling worden binnen 3-7 dagen voltooid (of automatisch teruggedraaid), maar sommige kunnen langer duren
Voltooid: de betaling is gedaan en van je rekening afgeschreven. Je kunt een voltooide transactie betwisten
2. Doe wat bij jouw situatie past:
Als de transactie klaar is, kijk dan welke situatie hieronder bij jouw probleem past en volg de stappen die daarbij horen.
Ik herken deze transactie helemaal niet
Dit betekent dat je zeker weet dat jij (of iemand die je hebt gemachtigd) deze betaling niet heeft gedaan.
Volg deze stappen:
Blokkeer je kaart meteen. Ga naar het tabblad Kaart in de Wise-app of op de website en blokkeer de kaart die je hebt gebruikt. Zo voorkom je dat er nog meer ongewenste betalingen worden gedaan. We raden je echt aan om dit te doen
Controleer de naam van de verkoper. Soms is de naam die je ziet, zoals ‘Stripe’ of een algemene naam van een verwerker, anders dan de winkel of dienst die je hebt gebruikt. Denk na over je recente online aankopen of abonnementen
Als je het nog steeds niet herkent, start dan het geschillenproces via de app of het web:
Ga naar je Activiteitenlijst
Kies de transactie die je wilt betwisten
Tik op het ? -icoontje (vraagteken) rechtsboven in het scherm met transactiegegevens
Kies Ik herken dit niet
Klik op Deze transactie melden om het geschillenformulier te openen
Volg gewoon de instructies op het formulier en geef alle info die je hebt over waarom je de transactie niet herkent
Stuur het ingevulde formulier op.
Ik heb de transactie gedaan, maar er is een probleem
Dit geldt als je de verkoper kent, maar er iets mis is gegaan. Veelvoorkomende voorbeelden zijn:
Je hebt de spullen of diensten waarvoor je betaald hebt niet gekregen
Je hebt kosten betaald voor een abonnement dat je al had opgezegd
Je hebt twee keer voor hetzelfde moeten betalen
Het bedrag dat in rekening is gebracht, klopt niet
Een geldautomaat gaf niet het juiste bedrag uit, of helemaal geen geld
Je hebt iets teruggestuurd, maar je hebt het geld nog niet teruggekregen
Volg deze stappen:
Neem eerst contact op met de verkoper. Probeer het probleem eerst rechtstreeks met hen op te lossen voordat je een geschil start. Vraag om een terugbetaling, correctie of andere oplossing
Verzamel bewijs. Bewaar alle communicatie met de verkoper (e-mails, chatlogs), bonnen, facturen, bewijs van retourzending, foto's van defecte artikelen of andere relevante documenten.
Als de verkoper niet reageert, weigert te helpen of het probleem niet naar tevredenheid oplost nadat je contact hebt opgenomen, start dan het geschillenproces via de app of website:
Ga naar je activiteitenlijst
Kies de transactie die je wilt betwisten
Tik op het ? -icoontje (vraagteken) rechtsboven in het scherm met transactiegegevens
Kies Ik herken dit niet
Klik op Deze transactie melden om het geschillenformulier te openen
Volg de instructies in het formulier goed en geef alle relevante details over je specifieke probleem met de verkoper
Zorg ervoor dat je het bewijs dat je hebt verzameld uploadt wanneer daarom wordt gevraagd. Dit is superbelangrijk voor geschillen met verkopers.
Stuur het ingevulde formulier op
Moet ik mijn kaart blokkeren? Bij problemen met winkels (als je iets hebt gekocht, maar er is iets misgegaan), hoef je je kaart meestal niet te blokkeren of op te zeggen, tenzij je denkt dat je kaartgegevens zijn gestolen of dat de winkel je misschien weer geld probeert af te schrijven zonder dat je daar toestemming voor hebt gegeven.
3. Wat gebeurt er nu?
Ons team dat geschillen behandelt, bekijkt je aanvraag. We kunnen je via e-mail benaderen als we meer info of uitleg nodig hebben.
Geschillen hebben te maken met het afstemmen met kaartnetwerken (Mastercard of Visa) en de bank van de verkoper, dus dat kost wat tijd. De termijn begint meestal vanaf de dag dat je het geschillenformulier instuurt.
Tijdlijn voor niet-herkende transacties:
Ons onderzoek duurt meestal 1 tot 2 werkdagen, maar kan tot 10 dagen duren
Tijdlijn voor problemen met verkopers (als je iets hebt gekocht, maar er is een probleem):
Ons eerste onderzoek duurt meestal maximaal 30 werkdagen
Als het geschil klopt, heeft de verkoper 30 tot 45 dagen om te reageren
Als de winkelier de terugbetaling afwijst, kunnen we het misschien verder escaleren bij MasterCard of Visa. Dit proces kan ongeveer 2 maanden duren voor Visa en 6 maanden (of langer) voor MasterCard
We sturen je een e-mail zodra er nieuws is over je zaak.
Als je betwisting onjuist is, kunnen we de betaling niet terugdraaien. Lees meer over onjuiste of afgewezen betwistingen
Kan ik maar een deel van een transactie betwisten?
Ja. Als je te veel hebt betaald of alleen een deel van het totale bedrag wilt betwisten, leg dit dan duidelijk uit in het detailgedeelte wanneer je het geschillenformulier invult.
Wat als de verkoper me al een deel van het geld heeft teruggegeven?
Als de verkoper een gedeeltelijke terugbetaling heeft gedaan, maar je nog steeds meer geld tegoed hebt, kun je het resterende bedrag betwisten. Leg in het betwistingsformulier uit wat er aan de hand is en laat zien dat je al een gedeeltelijke terugbetaling hebt gekregen (bijvoorbeeld met een rekeningafschrift waarop het bedrag staat of een bevestigingsmail van de verkoper).