Als je een probleem hebt met een Wise-kaarttransactie, kun je een geschillenformulier indienen. Dat doe je zo:
1. Check even of de transactie nog in behandeling is of al is afgerond.
Zoek eerst de transactie in je Wise-account en check de status ervan.
In behandeling: De transactie wordt nog verwerkt. We kunnen geen geschil starten terwijl deze in behandeling is. Wacht even tot de status verandert in voltooid. De meeste transacties in behandeling worden binnen 3-7 dagen voltooid (of automatisch teruggedraaid), maar sommige kunnen langer duren.
Voltooid: De betaling is gedaan en van je rekening afgeschreven. Je kunt een voltooide transactie betwisten.
2. Doe wat bij jouw situatie past:
Als de transactie klaar is, kijk dan welke situatie hieronder bij jouw probleem past en volg de stappen die daarbij horen.
Ik herken deze transactie helemaal niet.
Dit betekent dat je zeker weet dat jij (of iemand die je hebt gemachtigd) deze betaling niet heeft gedaan.
Volg deze stappen:
Blokkeer je kaart meteen. Ga naar het tabblad 'Kaart' in de Wise-app of op de website en blokkeer de kaart die je hebt gebruikt. Zo voorkom je dat er nog meer ongewenste betalingen worden gedaan. We raden je echt aan om dit te doen.
Check nog even de naam van de verkoper. Soms kan de naam die je ziet (zoals 'Stripe' of een algemene naam van een verwerker) anders zijn dan de winkel of dienst die je echt hebt gebruikt. Denk even na over je recente online aankopen of abonnementen.
Als je het nog steeds niet herkent, start dan het geschillenproces via de app of het web:
Ga naar je activiteitenlijst
Kies de transactie die je wilt betwisten
Tik op het ? -icoontje (vraagteken) rechtsboven in het scherm met transactiegegevens.
Kies Ik herken dit niet
Klik op 'Deze transactie melden' om het geschillenformulier te openen.
Volg gewoon de instructies op het formulier en geef alle info die je hebt over waarom je de transactie niet herkent.
Stuur het ingevulde formulier op.
Ik heb de transactie gedaan, maar er is een probleem.
Dit geldt als je de verkoper kent, maar er iets mis is gegaan. Veelvoorkomende voorbeelden zijn:
Je hebt de spullen of diensten waarvoor je betaald hebt niet gekregen.
Je hebt kosten betaald voor een abonnement dat je al had opgezegd.
Je hebt twee keer voor hetzelfde moeten betalen.
Het bedrag dat in rekening is gebracht, klopt niet.
Een geldautomaat gaf niet het juiste bedrag uit, of helemaal geen geld.
Je hebt iets teruggestuurd, maar je hebt het geld nog niet teruggekregen.
Volg deze stappen:
Neem eerst contact op met de verkoper. Probeer het probleem eerst rechtstreeks met hen op te lossen voordat je een geschil start. Vraag om een terugbetaling, correctie of andere oplossing.
Verzamel bewijs. Bewaar alle communicatie met de verkoper (e-mails, chatlogs), bonnen, facturen, bewijs van retourzending, foto's van defecte artikelen of andere relevante documenten.
Als de verkoper niet reageert, weigert te helpen of het probleem niet goed oplost nadat je contact met hem hebt opgenomen, start dan het geschillenproces via de app of het web:
Ga naar je activiteitenlijst
Kies de transactie die je wilt betwisten
Tik op het ? -icoontje (vraagteken) rechtsboven in het scherm met transactiegegevens.
Kies Ik herken dit niet
Klik op 'Deze transactie melden' om het geschillenformulier te openen.
Volg de instructies in het formulier goed en geef alle relevante details over je specifieke probleem met de verkoper.
Zorg ervoor dat je het bewijs dat je hebt verzameld uploadt wanneer daarom wordt gevraagd. Dit is superbelangrijk voor geschillen met verkopers.
Stuur het ingevulde formulier op
Moet ik mijn kaart blokkeren? Bij problemen met winkels (als je iets hebt gekocht, maar er is iets misgegaan), hoef je je kaart meestal niet te blokkeren of op te zeggen, tenzij je denkt dat je kaartgegevens zijn gestolen of dat de winkel je misschien weer geld probeert af te schrijven zonder dat je daar toestemming voor hebt gegeven.
3. Wat gebeurt er nu?
Ons team dat geschillen behandelt, bekijkt je aanvraag. We kunnen je via e-mail benaderen als we meer info of uitleg nodig hebben.
Geschillen hebben te maken met het afstemmen met kaartnetwerken (Mastercard of Visa) en de bank van de verkoper, dus dat kost wat tijd. De termijn begint meestal vanaf de dag dat je het geschillenformulier instuurt.
Tijdlijn voor transacties die niet herkend worden:
Ons onderzoek duurt meestal 1 tot 2 werkdagen, maar kan tot 10 dagen duren.
Tijdlijn voor problemen met verkopers ( als je iets hebt gekocht, maar er is een probleem):
Ons eerste onderzoek duurt meestal maximaal 30 werkdagen.
Als het geschil klopt, heeft de verkoper 30 tot 45 dagen om te reageren.
Als de winkelier de terugbetaling afwijst, kunnen we het misschien verder escaleren bij MasterCard of Visa. Dit proces kan ongeveer 2 maanden duren voor Visa en 6 maanden (of langer) voor MasterCard.
We sturen je een e-mail zodra er nieuws is over je zaak.
Als je betwisting niet klopt, kunnen we de betaling niet terugdraaien. Lees meer over betwistingen die niet kloppen of zijn afgewezen.
Kan ik maar een deel van een transactie betwisten?
Ja. Als je te veel hebt betaald of alleen een deel van het totale bedrag wilt betwisten, leg dit dan duidelijk uit in het gedeelte met details wanneer je het betwistingsformulier invult.
Wat als de verkoper me al een deel van het geld heeft teruggegeven?
Als de verkoper een gedeeltelijke terugbetaling heeft gedaan, maar je nog steeds meer geld tegoed hebt, kun je het resterende bedrag betwisten. Leg in het betwistingsformulier uit wat er aan de hand is en laat zien dat je al een gedeeltelijke terugbetaling hebt gekregen (bijvoorbeeld met een bankafschrift waarop het bedrag staat of een bevestigingsmail van de verkoper).