Come faccio a presentare una disputa?

Ci dispiace che tu abbia avuto un problema con il nostro servizio. Vogliamo risolvere il tuo problema il più velocemente possibile.

Puntiamo a:

  • prendere atto del tuo reclamo entro 1 giorno lavorativo

  • inviare una risposta definitiva al tuo reclamo entro 15 giorni di calendario

In casi rari potremmo dover posticipare il termine per delle indagini approfondite ma, in tal caso, te lo comunicheremo.

Contatta direttamente il nostro team dell'assistenza clienti per risolvere il tuo problema rapidamente.

Se hai bisogno di maggiori informazioni per la tua regione, puoi consultarle nella sezione Regioni qui sotto.

1. Hai bisogno di aiuto?

Sì

Se hai un problema urgente con il tuo conto o un trasferimento, il nostro team dell'assistenza clienti è pronto a intervenire e a risolvere subito la maggior parte dei problemi.

No

Vai alla Domanda 2.

2. Il tuo conto è stato disattivato? 

Sì

Vai alla Domanda 3.

No

Se hai già parlato con il nostro team dell'assistenza e non sei soddisfatto della soluzione presentata, puoi presentare un reclamo compilando il nostro modulo di reclamo.

Una volta che avrai presentato un reclamo, il nostro team:

  • ti invierà un'email per confermarti che abbiamo ricevuto il tuo modulo di reclamo

  • ti richiederà ulteriori informazioni o documentazione, se necessario

  • analizzerà il tuo caso e risponderà alle tue preoccupazioni, in accordo con i Termini e condizioni d'uso

  • ti chiarirà via email quali azioni sono state intraprese e perché

Cosa succede se non sono soddisfatto della risposta al reclamo?

Se la nostra risposta finale non ti soddisfa, puoi inoltrare il reclamo all'ente per la risoluzione delle controversie della tua regione. Troverai i dettagli nella sezione Regioni qui sotto.

3. Hai fatto ricorso?

Sì

Vai alla Domanda 4.

No

Se sei preoccupato per la chiusura del tuo conto, il modo migliore e più veloce per far revisionare questa decisione è presentare un ricorso.

Come presentare ricorso

Se il tuo conto è stato disattivato, puoi presentare un ricorso o richiedere un rimborso dalla stessa pagina.

Scopri come presentare un ricorso e richiedere un rimborso

Se hai problemi ad accedere al link per il ricorso, rispondi semplicemente all'email originale che ti abbiamo inviato riguardo alla disattivazione del tuo conto per avviare il tuo ricorso, e il nostro team ti contatterà, oppure contatta direttamente il nostro team dell'assistenza clienti.

Richiedi un rimborso

Se al momento della chiusura del tuo conto Wise avevi ancora dei fondi, sulla pagina di ricorso potresti visualizzare due opzioni:

  1. Presentare un ricorso contro la nostra decisione

  2. Richiedere un rimborso

Se scegli di richiedere un rimborso, ti chiederemo i dettagli bancari di un conto esterno a Wise dove possiamo inviare il tuo denaro.

Ti consigliamo di presentare prima un ricorso, poiché il nostro team non potrà aiutarti prima che tu lo faccia. Se non sei ancora soddisfatto dopo il tuo ricorso, o se preferisci presentare un reclamo in questo momento, puoi compilare il nostro modulo di reclamo. Indagheremo sul tuo caso e cercheremo di fornirti una risposta entro 15 giorni di calendario.

4. Stai aspettando un rimborso?

Sì

Faremo sempre il possibile per restituirti i tuoi fondi. Hai generalmente 90 giorni dalla prima comunicazione via email per spostare il tuo denaro.

Pagamenti in corso

Quando chiudiamo il tuo conto, annulliamo tutti i trasferimenti in corso. Dopo aver esaminato il tuo conto, lavoreremo per restituire qualsiasi denaro che hai già inviato, nello stesso modo in cui lo abbiamo ricevuto. Ma prima, dobbiamo effettuare controlli di sicurezza come parte della nostra regolamentazione. Mentre lo facciamo, il tuo denaro e le tue informazioni rimangono al sicuro.

Le tempistiche per i rimborsi dipendono quindi dal metodo di pagamento che hai utilizzato:

  • pagamenti con carta: 3-10 giorni lavorativi

  • pagamenti tramite bonifico/trasferimento wire: 2-3 giorni lavorativi

  • tramite addebito bancario o ACH: fino a 90 giorni lavorativi, mentre svolgiamo i controlli di due diligence

Cose importanti da sapere

  • Valute — se hai denaro in una valuta che non possiamo inviare dal nostro sistema, potremmo doverlo convertire in una valuta diversa prima di restituirlo. Te lo comunicheremo sempre in anticipo

  • Saldi negativi — se hai un saldo negativo in qualsiasi valuta, devi aggiungere denaro per saldarlo prima che possiamo restituire i tuoi fondi rimanenti

  • Tempi di prelievo — il recupero del tuo denaro può richiedere diversi giorni lavorativi, poiché la tempistica dipende dalle valute e dalle banche riceventi coinvolte

Se hai bisogno di supporto urgente con il tuo rimborso, contatta direttamente il nostro team dell'assistenza clienti per risolvere il tuo problema rapidamente.

Se preferisci comunque presentare un reclamo, puoi compilare il nostro modulo di reclamo. Indagheremo sul tuo caso e puntiamo a fornirti una risposta entro 15 giorni di calendario.

No

Vai alla Domanda 5.

5. Vuoi comunque presentare un reclamo?

Sì

Se hai già parlato con il nostro team dell'assistenza clienti e non sei soddisfatto della soluzione fornita, puoi presentare un reclamo ufficiale.

Esamineremo il tuo caso il prima possibile. Il nostro obiettivo è quello di confermare di aver ricevuto il tuo reclamo entro un giorno lavorativo e inviarti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario. In rari casi, potremmo aver bisogno di più tempo per esaminare a fondo il tuo caso. Se ciò dovesse accadere, ti avviseremo e ti comunicheremo la nuova scadenza.

Compila il nostro modulo di reclamo

Cosa succede dopo aver presentato un reclamo?

A questo punto, il nostro team:

  • ti invierà un'email per confermare che abbiamo ricevuto il tuo reclamo

  • ti richiederà ulteriori informazioni o documentazione, se necessario

  • esaminerà il tuo caso e i tuoi dubbi, secondo i nostri Termini e condizioni

  • ti chiarirà via email quali azioni sono state intraprese e perché

Cosa posso fare se non sono soddisfatto della risposta finale?

Se la nostra risposta finale non ti soddisfa, puoi inoltrare il reclamo all'ente per la risoluzione delle controversie della tua regione. Troverai i dettagli nella sezione Regioni qui sotto.

No

Se hai ancora bisogno di aiuto, contatta direttamente il nostro team dell'assistenza clienti per risolvere il tuo problema rapidamente.

Regioni

Regno Unito, o qualsiasi Paese non elencato qui sotto

Se hai un reclamo, puoi compilare il nostro modulo e ce ne occuperemo subito.

Se non sei d'accordo con la nostra risposta finale, ricorda che puoi presentare un reclamo al Financial Ombudsman Service (FOS).

Una volta che ti avremo inviato la nostra risposta finale, avrai fino a 6 mesi per presentare un reclamo.

Se non possiamo fornirti una risposta definitiva in 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 35 giorni di calendario a partire dalla data del tuo reclamo. Se non ricevi nessuna comunicazione da Wise in merito al tuo reclamo entro 15 giorni di calendario, o se la nostra risposta finale non ti soddisfa, puoi indirizzare il tuo reclamo al Financial Ombudsman Service utilizzando le informazioni di contatto qui sopra.

Australia

In Australia, puoi presentare un reclamo all’Autorità per i reclami finanziari (Australia Financial Complaints Authority, AFCA).

  • Sito web: www.afca.org.au

  • Indirizzo email: info@afca.org.au

  • Telefono: 1800 931 678 (gratuito)

  • Posta: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001

  • Wise Australia Pty Limited, numero di iscrizione AFCA: 76929

  • Wise Australia Investments Pty Ltd, numero di iscrizione AFCA: 106571

L'AFCA ha stabilito dei limiti di tempo entro cui è possibile inviare un reclamo. Controllali sul sito web dell'AFCA.

Se non saremo in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 30 giorni di calendario dal giorno in cui hai presentato il reclamo.

Brasile

Se effettui un trasferimento verso o da BRL, puoi usufruire del servizio di Ouvidoria.

Se hai un problema che non è stato risolto dal nostro team di Supporto Clienti, puoi inviare un'email a Ouvidoria. Riceverai una risposta entro 2 giorni lavorativi e una risposta definitiva entro 10 giorni lavorativi.

Canada

In Canada, non è attualmente disponibile per i consumatori nessun organismo di regolamentazione per presentare reclami contro società di pagamento o fornitori di servizi di pagamento come Wise. Ti invitiamo a contattare l'autorità di regolamentazione locale per sostenere l'aggiunta di reclami contro i fornitori di servizi di pagamento sotto la responsabilità del governo canadese.

Se non dovessimo essere in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 56 giorni di calendario dal giorno in cui hai presentato il reclamo.

Cina

Se il tuo reclamo è relativo ai servizi finanziari, riguardanti un trasferimento <strong>inviato da CNY</strong>, ricorda di contattare prima noi, <strong>indipendentemente dal tuo indirizzo <strong>. Faremo del nostro meglio per risolvere il tuo reclamo, ma non potremo fornirti una risposta definitiva. Se non sei soddisfatto della nostra soluzione, ti forniremo i contatti del nostro partner, in modo che tu possa approfondire ulteriormente la questione.

Se il tuo indirizzo è in Cina, ma il tuo trasferimento non è stato inviato da CNY, possiamo comunque inviarti una risposta finale. Puoi inoltrarla al nostro organismo di arbitrato nel Regno Unito — trova i loro dettagli di contatto in alto a questa pagina.

Spazio economico europeo (SEE) — stati membri dell'Unione Europea (UE) più Islanda, Liechtenstein e Norvegia

La modalità di contatto dipende dall'argomento del tuo problema.

Prodotti Conto Wise, Carta Wise e Invia denaro

Se ti trovi nello Spazio economico europeo (SEE), il prodotto Conto Wise, Carta Wise o il prodotto di Trasferimento di denaro ti vengono forniti da Wise Europe SA (reg. 0713.629.988). Se desideri presentare un reclamo relativo ai prodotti forniti da Wise Europe SA, ti preghiamo di contattarci attraverso questi canali:

  • Invia un'email al nostro team dell'assistenza clienti

  • Numero di telefono Wise: +3226203420

Ti invitiamo a contattarci sempre prima direttamente per risolvere il tuo reclamo nel modo più efficiente possibile. Se non sei soddisfatto della nostra risposta finale, hai il diritto d’inoltrare il tuo reclamo a un ente qualificato come l’Ombudsfin.

Se non ricevi una risposta da parte nostra entro 15 giorni lavorativi, hai anche il diritto di contattare l’Ombudsfin. Comunque, se per motivi che non dipendono da noi non riusciamo a rispondere al tuo reclamo entro 15 giorni lavorativi, potremmo prolungare il tempo di risposta di altri 35 giorni lavorativi.

Informazioni di contatto

Assicurati di contattare Wise prima di tutto e che non sia passato più di un anno dal tuo reclamo a Wise.

  • Sito web: www.ombudsfin.be

  • Indirizzo email: ombudsman@ombudsfin.be

  • Posta: Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, n°8, bte. 2, 1000 Bruxelles, Belgio

  • Telefono: (+32) 2 545 77 70. Disponibile nei giorni feriali, di mattina, e solo per informazioni generali

Cliente personale SEE

Se ti trovi nello Spazio economico europeo (SEE) e sei un consumatore, puoi contattare l'Ombudsfin in 4 lingue: francese, olandese, tedesco e inglese.

Cliente business nello SEE

In quanto business nello SEE, puoi anche contattare l'Ombudsfin per alcune dispute. Nello specifico, quelle che riguardano crediti e pagamenti transfrontalieri all'interno dell'Unione Europea fino a 50.000 EUR. Le richieste possono essere inviate via mail o tramite il modulo online per le dispute disponibile sul sito dell'Ombudsfin.

Wise Europe SA è autorizzata dalla Banca Nazionale del Belgio, con numero di registrazione 0713.629.988, con sede in Rue de Trône 100 bte 3, 1000, Bruxelles, Belgio.

Prodotto Wise Assets (Interessi, Azioni)

Se ti trovi nello SEE, il prodotto Wise Assets (Interessi, Azioni) è fornito da Wise Assets Europe AS. Per inviare un reclamo in merito ai servizi offerti da Wise Assets Europe AS, contattaci:

  • Invia un'email al nostro Servizio Clienti

  • Telefono: (+44) 808 175 1506. È gratuito se chiami da un numero del Regno Unito.

Consigliamo sempre di contattarci direttamente per risolvere il tuo reclamo nel modo più efficiente. Se non dovessimo essere in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni lavorativi, per motivi al di fuori del nostro controllo, estenderemo il termine fino a 35 giorni lavorativi aggiuntivi. Se non ricevi alcuna comunicazione da Wise in merito al tuo reclamo entro 15 giorni di calendario, hai il diritto di inoltrare il tuo reclamo all'organo arbitrale di riferimento.

In qualità di cliente nello SEE del prodotto Wise Assets, hai il diritto di presentare un reclamo a una delle seguenti autorità: 

Residenti estoni 

Puoi presentare un reclamo al Consumer Disputes Committee tramite:

  • Sito web: Risoluzione delle Dispute Online 

  • Indirizzo email: avaldus@komisjon.ee 

  • Invia: Al Segretariato del Comitato per le Controversie dei Consumatori presso Endla 10a, 10122 Tallinn, Estonia.

Il reclamo può essere compilato in estone.

Altri Paesi dello SEE 

Puoi inviare un reclamo al Centro Europeo dei Consumatori (ECC Net) nel Paese in cui vivi. Puoi trovare le informazioni sulle entità responsabili in ciascun Stato membro sul sito web dell'ECC NET. 

Wise Assets Europe AS è supervisionata dall'Autorità di Vigilanza Finanziaria Estone. I reclami in merito ai servizi dell'azienda possono essere inviati anche all'EFSA tramite questo modulo. L'EFSA non è un'autorità di risoluzione di dispute.

Wise Assets Europe AS, numero di registrazione della società 16267372, è un’impresa d’investimento autorizzata dall’Autorità di vigilanza e risoluzione finanziaria estone (Estonian Financial Supervision and Resolution Authority - EFSA) con licenza di attività numero 4.1-1/174 e sede legale in Kopli tn 68a, 10412 Tallinn.

India

Se il tuo reclamo riguarda la ricezione di Rupie come azienda in India, assicurati di parlare prima con il nostro team di Assistenza Clienti. Ma se non sono riusciti a risolvere il tuo problema, puoi compilare il nostro modulo di reclamo e lo esamineremo per te.

Se non saremo in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 30 giorni di calendario dal giorno in cui hai presentato il reclamo.

Se non ricevi alcuna comunicazione da Wise riguardo al tuo reclamo entro 30 giorni, o se la nostra risposta non ti soddisfa, hai il diritto di rigirare il tuo reclamo al nostro Principal Nodal Officer.

Tieni a mente che le controversie girate al Nodal Officer non saranno elaborate se i clienti non cercano prima una risoluzione con il team reclami di Wise.

  • Funzionario Nodal: Yash Gautam nodal.india@wise.com 

Nel caso in cui la risposta non sia soddisfacente, puoi contattare The Reserve Bank of India tramite il loro Sistema Integrato Ombudsman, 2021 (RB-IOS, 2021/the Scheme) utilizzando i seguenti dati:

Hai a disposizione un anno dopo che ti abbiamo inviato una risposta al reclamo o, qualora non abbia ricevuto alcuna risposta al reclamo, non oltre a un anno e 30 giorni per presentare un reclamo con The Reserve Bank of India. 

Indonesia

Puoi inviare un reclamo a Bank Indonesia se non sei soddisfatto della nostra risposta finale entro 60 giorni dall'invio della nostra risposta.

Tuttavia, se il reclamo riguarda il prodotto Conto Wise o carta Wise, è necessario inoltrare il reclamo all'organismo di contestazione per il prodotto Conto Wise o carta Wise. A tal fine, seguire la procedura di inoltro dei reclami nel Regno Unito.

Se non saremo in grado di fornirti una risposta definitiva entro 20 giorni lavorativi, estenderemo la scadenza a 40 giorni lavorativi dal giorno in cui hai presentato il reclamo.

Israele

In Israele, hai diverse opzioni per far esaminare il tuo reclamo. Puoi contattare il funzionario per i reclami in Israele, Jack Robinson, all'indirizzo complaints@wise.com. Inoltre, hai il diritto di presentare gratuitamente il tuo reclamo a The Capital Market e l'Insurance and Savings Authority (CMISA). Puoi leggere i tuoi diritti col CMISA qui.

Contatti CMISA:

  • Sito web: https://pe.cma.gov.il/ 

  • Modulo di reclamo online: https://pe.cma.gov.il/sp/sp

  • Via fax: 02-5695352

  • Indirizzo email: Panats-sh@mof.gov.il 

  • Via posta: The Insurance Supervisor, Public Inquiries Unit - The Capital Market, Insurance and Savings Authority, 4 Am v’Olamo St., Jerusalem, Zip Code 9546304, Israele.

Se non dovessimo essere in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 21 giorni di calendario dal giorno in cui hai sporto reclamo, per gli anziani, o a 60 giorni di calendario dal giorno in cui hai sporto reclamo, per tutti gli altri. 

Australia

Per domande generali, contatta il Supporto Clienti di Wise.

  • Telefono: 0800 080 4317 (gratuito) o 050-3161-3745 (a pagamento)

Se hai un reclamo o una disputa che non può essere risolta dalla nostra assistenza clienti, puoi contattare queste organizzazioni esterne:

Japan Payment Service Association "Customer Service" (solo in giapponese)

Procedure di elaborazione dei reclami (The financial ADR system)

ADR (Risoluzione Alternativa Controversie) è una procedura mirata a risolvere dei problemi tramite un confronto senza processo. Se un'indagine sul reclamo che hai richiesto non viene risolta entro un periodo di tempo considerevole, e vuoi che venga risolto da un'organizzazione di terze parti, puoi contattare:

  • Tokyo Bar Association Dispute Resolution Center

  • Telefono: 03 3581 0031

  • Daiichi Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Telefono: 03 3595 8588

  • Daini Tokyo Bar Association Arbitration Center

  • Telefono: 03 3581 2249

Se non saremo in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 35 giorni di calendario dal giorno in cui hai presentato il reclamo.

Malaysia

In Malaysia puoi inviare un reclamo tramite il Financial Markets Ombudsman Service. Hai 6 mesi per inviare un reclamo dopo aver ricevuto la nostra risposta definitiva. Inoltre, la Bank Negara Malaysia Laman Informasi Nasihat dan Khidmat (BNMLINK) accetta domande generali e reclami in merito a Fornitori di Servizi Finanziari (FSP) regolamentati dalla Bank Negara Malaysia.

Se non dovessimo essere in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 21 giorni di calendario dal giorno in cui hai presentato il reclamo.

Messico

Se il tuo reclamo riguarda un trasferimento inviato da MXN, puoi segnalarlo attraverso il nostro modulo di reclamo online modulo di reclamo.

Se, dopo aver fornito le nostre risposte, hai domande o dubbi che ritieni non siano stati presi in considerazione, contattaci.

Se il tuo indirizzo è in Messico, ma il trasferimento non è stato inviato in MXN, possiamo comunque esaminare il tuo reclamo e cercare di risolverlo. In queste circostanze, se non sei soddisfatto della nostra risposta, puoi inoltrare il reclamo al Financial Ombudsman Service. Troverai i loro contatti più in alto su questa pagina.

Nuova Zelanda

In Nuova Zelanda è possibile presentare un reclamo presso la Financial Services Complaints Ltd.

  • Sito web: https://fscl.org.nz/

  • Indirizzo email: complaints@fscl.org.nz

  • Telefono: 0800 347 257

  • Posta: FSCL, PO Box 5967, Wellington 6140

Invia un modulo online tramite il sito: https://fscl.org.nz/about-us/complaints/complaint-form/

Se hai presentato il tuo reclamo a FSCL e non possiamo fornirti una risposta definitiva entro 10 giorni lavorativi, estenderemo il termine di altri 10 giorni lavorativi.

Filippine

Nelle Filippine, puoi presentare un reclamo con il Bangko Sentral Consumer Assistance Mechanism.

  • Sito web: Bangko Sentral ng Pilipinas Consumer Assistance Mechanism

  • Indirizzo email: consumeraffairs@bsp.gov.ph

  • Telefono: (02) 5306 2584, (02) 8708 7087

  • Posta: Consumer Protection and Market Conduct Office Strategic Communication and Advocacy, 10th Floor Multi-Storey Building, BSP Complex A. Mabini Street Malate, 1004 Manila

Se non dovessimo essere in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 45 giorni di calendario dal giorno in cui hai presentato il reclamo.

Singapore

A Singapore, puoi inviare un reclamo online alla Monetary Authority of Singapore (MAS). Hai 6 mesi di tempo per inviare un reclamo dopo che avrai ricevuto una nostra risposta definitiva. Inoltre, i reclami possono essere inviati a The FIDReC (Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd). Puoi saperne di più sul loro processo di gestione dei reclami qui. 

Verifica se hai i requisiti per inviare un reclamo

Assets

Se il tuo reclamo è relativo ad Assets, puoi presentare un reclamo presso la Fidrec.

  • Online: https://www.fidrec.com.sg/

  • Indirizzo email: info@fidrec.com.sg

  • Posta: 36 Robinson Road #15-01 City House Singapore 068877

  • Telefono: (65) 6327 8878, Fax: (65) 6327 8488/ (65) 6327 1089

  • Orario di apertura

    • Lunedì-venerdì

    • 9:00 –18:00 (escludendo le festività)

Se dovessi aver bisogno di un agente che ti assista, fissa un appuntamento con FIDReC per fissare un orario per la consulenza.

Contratto con il cliente Assets (Singapore)

Se non dovessimo essere in grado di fornirti una risposta finale entro 15 giorni di calendario, estenderemo il termine a 20 giorni lavorativi dalla data in cui hai presentato il reclamo.

Emirati Arabi Uniti

Se non siamo riusciti a giungere a una risoluzione, puoi fare un reclamo alla Corte ADGM.

Se non dovessimo essere in grado di fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 60 giorni di calendario dal giorno in cui hai presentato il reclamo.

Stati Uniti

Negli Stati Uniti, puoi presentare un reclamo online sui siti delle seguenti istituzioni: Consumer Financial Protection Bureau (Bureau per la protezione finanziaria del consumatore) o con il tuo regolatore di stato.

Se non dovessimo fornirti una risposta definitiva entro 15 giorni di calendario, estenderemo la scadenza a 35 giorni di calendario dal giorno in cui hai sporto reclamo. Se dovesse succedere, ti contatteremo via email spiegandoti le ragioni.

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