Sabemos que pode ser frustrante quando a sua conta é encerrada ou quando a sua solicitação é recusada. Essas decisões são sempre tomadas com extrema cautela.
Se tivermos encerrado a sua conta, estivermos prestes a encerrá-la ou se a sua solicitação tiver sido recusada, você pode recorrer da nossa decisão.
A maneira mais fácil de fazer isso é entrando na sua conta da Wise. Normalmente, você verá uma mensagem informando que sua conta foi desativada, com um link para Recorrer da decisão.
Você também pode acessar diretamente a nossa página de atendimento automático para contestações.
Quem pode recorrer?
Para usar a página de atendimento automático para contestações, você precisa:
Ter acesso ao endereço de e-mail cadastrado na sua conta da Wise
Ser titular da conta (no caso de contas empresariais da Wise, outros integrantes da equipe não podem recorrer)
Em alguns casos específicos, talvez não seja possível usar a página de atendimento automático. Se ela não funcionar para você, responda ao e-mail que enviamos sobre a desativação da conta para iniciar a contestação.
Como enviar a sua contestação
Entre na sua conta e siga o link de contestação
Explique por que você está recorrendo e siga as instruções exibidas na tela
Pediremos algumas informações para revisar seu caso. Isso sempre inclui:
Uma foto de alta resolução ou uma digitalização colorida do seu documento de identidade com foto
Uma foto sua segurando o seu documento de identidade (selfie com documento)
O motivo pelo qual você usa a Wise, incluindo a finalidade das suas transferências passadas ou futuras
Dependendo do caso, também podemos solicitar:
Outros documentos para fundamentar a sua contestação
Se você estiver com dificuldades para enviar sua contestação, fale com o Suporte da Wise — a equipe ajudará a direcionar seu caso para o setor responsável
E o que acontece com o meu dinheiro?
Se você ainda tiver dinheiro na sua conta da Wise quando ela for encerrada, talvez veja duas opções na página de contestação: Recorrer da decisão ou Solicitar um reembolso.
Se você optar por solicitar o reembolso, pediremos os dados bancários de uma conta fora da Wise para onde poderemos enviar o seu dinheiro.
Lembre-se de que precisamos concluir verificações de conformidade antes de processar qualquer reembolso. Enquanto fazemos isso, o seu dinheiro e as suas informações permanecerão seguros.
O que acontece depois que envio a contestação?
Nossa equipe analisará cuidadosamente sua contestação, junto com todas as informações enviadas. Você receberá um e-mail com a decisão final.
A equipe de Suporte ao Cliente não tem acesso aos detalhes da contestação, já que esse processo é conduzido por uma equipe especializada. Agradecemos a sua paciência.