Se você tiver um problema com uma transação do cartão da Wise, pode enviar um formulário de contestação. Veja como:
1. Verifique o status da transação: Pendente ou Concluída?
Primeiro, encontre a transação na lista de atividades da sua conta da Wise e verifique o status.
Pendente: A transação ainda está sendo processada. Não podemos iniciar uma contestação enquanto ela estiver pendente. Aguarde até que o status mude para concluída. A maioria das transações pendentes é concluída (ou estornada automaticamente) em 3–7 dias, mas algumas podem levar mais tempo
Concluída: O pagamento foi processado e saiu da sua conta. Você pode contestar uma transação concluída
2. Siga os passos para a sua situação:
Quando a transação estiver concluída, escolha a situação abaixo que corresponde ao seu problema e siga os passos.
Não reconheço esta transação de forma alguma
Isso significa que você tem certeza de que não foi você (nem alguém que você autorizou) quem fez esse pagamento.
Siga os passos:
Congele seu cartão imediatamente. Acesse a aba de Cartão no app ou no site da Wise e congele o cartão usado. Isso impede novos pagamentos não autorizados. Recomendamos fortemente fazer isso
Verifique novamente o nome do estabelecimento comercial. Às vezes, o nome exibido (por exemplo, "Stripe" ou o nome de um processador genérico) pode ser diferente da loja ou do serviço que você realmente usou. Pense em compras ou assinaturas online recentes
Se você ainda não reconhecer a transação, inicie o processo de contestação pelo app ou site:
Acesse a sua lista de Atividade
Selecione a transação concluída que você quer contestar
Clique no ícone ? (símbolo de ponto de interrogação) localizado no canto superior direito da tela dos detalhes da transação
Selecione Não reconheço esta transação
Selecione Denunciar esta transação para abrir o formulário de contestação
Siga cuidadosamente as instruções no formulário, fornecendo todos os detalhes relevantes sobre por que você não reconhece a transação
Envie o formulário preenchido.
Eu fiz a transação, mas há um problema
Isso se aplica se você reconhecer o estabelecimento comercial, mas algo deu errado. Exemplos comuns incluem:
Você não recebeu os produtos ou serviços pelos quais pagou
Você foi cobrado por uma assinatura que já havia cancelado
Você foi cobrado duas vezes pela mesma coisa
O valor cobrado estava incorreto
Um caixa eletrônico não liberou o valor correto de dinheiro, ou nenhum dinheiro
Você devolveu um item, mas não recebeu o reembolso prometido
Siga os passos:
Fale primeiro com o estabelecimento comercial. Você deve tentar resolver o problema diretamente com eles antes de abrir uma contestação. Peça um reembolso, uma correção ou outra solução
Reúna as evidências. Guarde registros de toda a comunicação com o estabelecimento comercial (e-mails, históricos de chat), recibos, faturas, comprovante de rastreamento da devolução, fotos de itens com defeito ou quaisquer documentos relevantes.
Se o estabelecimento comercial não responder, se recusar a ajudar ou não resolver o problema de forma satisfatória após você entrar em contato, inicie o processo de contestação pelo app ou site:
Acesse a sua lista de Atividade
Selecione a transação concluída que você deseja contestar
Clique no ícone ? (símbolo de ponto de interrogação) localizado no canto superior direito da tela dos detalhes da transação
Selecione Não reconheço esta transação
Selecione Denunciar esta transação para abrir o formulário de contestação
Siga atentamente as instruções do formulário, fornecendo todos os detalhes relevantes sobre o seu problema específico com o estabelecimento comercial
Certifique-se de enviar os comprovantes que você reuniu quando solicitado. Isso é essencial para a contestação com o estabelecimento comercial.
Envie o formulário preenchido
Devo congelar meu cartão? Para contestações com o estabelecimento comercial (quando você fez a transação, mas há um problema), geralmente você não precisa congelar ou cancelar seu cartão, a menos que suspeite que os dados do seu cartão foram comprometidos ou que o estabelecimento comercial possa tentar cobrar você novamente sem autorização.
3. Qual é a próxima etapa?
Nossa equipe de contestações vai analisar seu envio. Podemos entrar em contato por e-mail se precisarmos de mais informações ou esclarecimentos.
As contestações envolvem coordenação com as redes de cartões (Mastercard ou Visa) e o banco do estabelecimento comercial, então levam tempo. O prazo geralmente começa a contar a partir da data em que você envia o formulário de contestação.
Prazos para transações não reconhecidas:
Nossa investigação geralmente leva de 1–2 dias úteis, mas pode levar até 10 dias
Prazos para problemas com estabelecimentos comerciais (quando você fez a transação, mas há um problema):
Nossa investigação inicial geralmente leva até 30 dias úteis
Se a contestação for válida, o estabelecimento comercial tem 30–45 dias para responder
Se o estabelecimento comercial recusar o reembolso, talvez possamos escalar isso junto à MasterCard ou Visa. Esse processo pode levar cerca de 2 meses no caso da Visa e 6 meses (ou mais) no caso da MasterCard.
Enviaremos um e-mail assim que houver uma atualização no seu caso.
Se sua contestação for considerada inválida, não poderemos estornar a cobrança. Saiba mais sobre contestações inválidas ou recusadas.
Posso contestar apenas parte do valor de uma transação?
Sim. Se você foi cobrado a mais ou só precisa contestar uma parte do valor total, explique isso claramente na seção de detalhes ao preencher o formulário de contestação.
E se o estabelecimento comercial já tiver me dado um reembolso parcial?
Se o estabelecimento comercial emitiu um reembolso parcial, mas você ainda tem valor a receber, você pode contestar o valor restante. Ao preencher o formulário de contestação, explique a situação e forneça um comprovante do reembolso parcial que você já recebeu (como um extrato bancário mostrando o crédito ou um e-mail de confirmação do estabelecimento comercial).