Nous comprenons qu’il puisse être frustrant que votre compte soit fermé ou que votre demande soit refusée. Nous ne prenons pas ces décisions à la légère.
Si nous avons fermé votre compte, si nous sommes sur le point de le fermer, ou si nous avons refusé votre demande, vous pouvez faire appel de notre décision.
La manière la plus simple de faire appel est de vous connecter à votre compte Wise. Vous verrez généralement un message indiquant que votre compte est désactivé, avec un lien vers Faire appel de la décision.
Vous pouvez également accéder directement à notrepage d’appel en libre-service.
Qui peut faire appel ?
Pour utiliser la page d’appel en libre-service, vous devez :
avoir accès à l’adresse e‑mail enregistrée pour votre compte Wise
être le propriétaire du compte (pour les comptes Wise Business, les autres membres de l’équipe ne peuvent pas faire appel)
Notez que, dans certains cas spécifiques, il se peut que vous ne puissiez pas utiliser la page de libre-service. Si la page ne fonctionne pas pour vous, veuillez répondre à l’e‑mail que nous vous avons envoyé au sujet de la désactivation de votre compte pour lancer la procédure d'appel.
Comment soumettre votre appel
Connectez-vous à votre compte et suivez le lien pour faire appel
Indiquez-nous ce sur quoi porte votre appel et suivez les étapes à l'écran
Nous vous demanderons de fournir des informations pour nous aider à examiner votre dossier. Ces dernières comprennent toujours :
Une photo haute définition ou un scan en couleur de votre pièce d'identité avec photo
Une photo de vous tenant cette pièce d'identité (selfie avec la pièce d'identité)
La raison pour laquelle vous utilisez Wise, y compris l'objet de vos transferts passés ou futurs
Selon votre situation, nous pourrions également vous demander :
Tout autre document pour appuyer votre appel
Qu'en est-il de mon argent ?
Si vous avez encore de l'argent sur votre compte Wise au moment de sa fermeture, il se peut que deux options s'affichent sur la page d'appel : Faire appel de la décision ou Demander un remboursement.
Si vous choisissez de demander un remboursement, nous vous demanderons les coordonnées bancaires d'un compte externe à Wise vers lequel nous pourrons envoyer votre argent.
Gardez à l'esprit que nous devons effectuer des vérifications préalables avant de traiter tout remboursement. Pendant ce temps, votre argent et vos informations seront en sécurité.
Que se passe-t-il une fois que j'ai soumis mon appel ?
Notre équipe examinera attentivement votre recours et toutes les informations que vous avez fournies. Nous vous contacterons par e-mail pour vous communiquer la décision finale.
L'équipe du service client n'a pas accès aux informations de votre appel, car il est pris en charge par une équipe spécialisée distincte. Nous vous remercions de votre patience.