Si vous rencontrez un problème avec une transaction effectuée avec votre carte Wise, vous pouvez soumettre un formulaire de litige. Voici comment procéder :
1. Vérifiez le statut de la transaction : en attente ou terminée ?
Tout d'abord, trouvez la transaction dans la liste d'activités de votre compte Wise et vérifiez son statut.
En attente : la transaction est toujours en cours de traitement. Nous ne pouvons pas ouvrir de litige tant qu'elle est en attente. Veuillez patienter jusqu'à ce que son statut passe à terminée. La plupart des transactions en attente sont terminées (ou automatiquement annulées) dans un délai de 3 à 7 jours, mais certaines peuvent prendre plus de temps
Terminée : le paiement a été traité et débité de votre compte. Vous avez la possibilité de contester une transaction terminée
2. Suivez les étapes pour votre situation :
Une fois la transaction terminée, déterminez laquelle des situations ci-dessous correspond à votre problème et suivez les étapes détaillées.
Je ne reconnais pas du tout cette transaction
Cela signifie que vous êtes certain(e) que vous (ou une personne que vous avez autorisée) n'êtes pas à l'origine de ce paiement.
Suivez les étapes :
Gelez immédiatement votre carte. Accédez à l'onglet Carte dans l'application Wise ou sur le site Web et gelez la carte utilisée. Cela empêchera tout autre paiement non autorisé. Nous vous recommandons vivement de procéder ainsi
Vérifiez bien le nom du commerçant. Il arrive parfois que le nom indiqué (par exemple « Stripe » ou le nom générique d'un processeur) diffère de celui du magasin ou du service que vous avez réellement utilisé. Pensez à vos achats ou abonnements en ligne récents
Si vous ne reconnaissez toujours pas cette transaction, lancez la procédure de litige sur l'application ou le site web :
Accédez à votre liste d'Activités
Sélectionnez la transaction terminée que vous souhaitez contester
Appuyez sur l'icône ? (symbole point d'interrogation) située dans le coin supérieur droit de l'écran des informations de la transaction
Sélectionnez Je ne reconnais pas cette transaction
Sélectionnez Signaler cette transaction pour accéder au formulaire de litige
Suivez attentivement les instructions du formulaire et fournissez toutes les informations pertinentes expliquant pourquoi vous ne reconnaissez pas la transaction
Soumettez le formulaire rempli.
J'ai effectué la transaction, mais il y a un problème
Ce cas s'applique si vous reconnaissez le commerçant, mais qu'un problème est survenu. Voici quelques exemples courants :
Vous n'avez pas reçu les biens ou services que vous avez payés
Vous avez été facturé pour un abonnement que vous aviez déjà résilié
Vous avez été facturé deux fois pour le même service
Le montant facturé était incorrect
Un distributeur automatique n'a pas distribué le bon montant d'argent liquide, voire aucun argent liquide
Vous avez retourné un article, mais n'avez pas encore reçu le remboursement promis
Suivez les étapes :
Contactez d'abord le commerçant. Vous devez essayer de résoudre le problème directement avec lui avant de contester. Demandez un remboursement, une rectification ou une autre solution
Rassemblez des preuves. Conservez toutes les traces de vos communications avec le commerçant (e-mails, historiques de discussion), les reçus, les factures, les preuves de suivi des retours, les photos des articles défectueux ou tout autre document pertinent.
Si le commerçant ne répond pas, refuse de vous aider ou ne résout pas le problème de manière satisfaisante après que vous l'ayez contacté, entamez la procédure de litige sur l'application ou le site web :
Accédez à votre liste d'Activités
Sélectionnez la transaction terminée que vous souhaitez contester
Appuyez sur l'icône ? (symbole point d'interrogation) située dans le coin supérieur droit de l'écran des informations de la transaction
Sélectionnez Je ne reconnais pas cette transaction
Sélectionnez Signaler cette transaction pour accéder au formulaire de litige
Suivez attentivement les instructions du formulaire et fournissez toutes les informations pertinentes concernant votre problème spécifique avec le commerçant
Veuillez télécharger les preuves que vous avez recueillies lorsque vous y êtes invité. Cela est essentiel pour le litige avec le commerçant.
Soumettez le formulaire rempli
Dois-je geler ma carte ? En cas de litige avec un commerçant (lorsque vous avez effectué la transaction, mais qu'il y a un problème), vous n'avez généralement pas besoin de geler ou de supprimer votre carte, sauf si vous pensez que les informations de votre carte ont été compromises ou que le commerçant pourrait essayer de vous facturer de nouveau sans autorisation.
3. Que se passe-t-il ensuite ?
Notre équipe chargée des litiges examinera votre demande. Nous pourrions vous contacter par e-mail si nous avons besoin de plus d'informations ou de précisions.
Les litiges nécessitent une coordination avec les réseaux de cartes (Mastercard ou Visa) et la banque du commerçant, ce qui peut prendre un certain temps. Le délai commence généralement à compter de la date à laquelle vous soumettez le formulaire de litige.
Chronologie pour les transactions non reconnues :
Notre enquête prend généralement 1 à 2 jours ouvrables, mais peut parfois prendre jusqu'à 10 jours
Chronologie pour les problèmes avec les commerçants (lorsque vous avez effectué la transaction, mais qu'il y a un problème) :
Notre enquête initiale prend généralement jusqu'à 30 jours ouvrables
Si le litige est valide, le commerçant dispose de 30 à 45 jours pour répondre
Si le commerçant refuse le remboursement, nous pourrions être en mesure de transmettre le dossier à MasterCard ou Visa. Ce processus peut prendre environ 2 mois pour Visa et 6 mois (ou plus) pour MasterCard
Nous vous contacterons par e-mail dès qu'il y aura du nouveau concernant votre dossier.
Si votre litige n'est pas valide, nous ne pourrons pas annuler les frais. En savoir plus sur les litiges non valides ou refusés
Est-il possible de contester uniquement une partie du montant d'une transaction ?
Oui. Si vous avez été surfacturé(e) ou si vous ne contestez qu'une partie du montant total, veuillez l'expliquer clairement dans la section des informations lorsque vous remplissez le formulaire de litige.
Que faire si le commerçant m'a déjà accordé un remboursement partiel ?
Si le commerçant a effectué un remboursement partiel mais que vous avez encore droit à un montant supplémentaire, vous pouvez contester le montant restant. Lorsque vous remplissez le formulaire de litige, expliquez la situation et fournissez la preuve du remboursement partiel que vous avez déjà reçu (par exemple, un relevé bancaire indiquant le montant crédité ou un e-mail de confirmation du commerçant).