Si tienes algún problema con una transacción realizada con tu tarjeta Wise, puedes enviar un formulario de reclamación. A continuación te explicamos cómo hacerlo:
1. Comprueba el estado de la transacción: ¿Pendiente o completada?
En primer lugar, busca la transacción en el historial de tu cuenta Wise y comprueba su estado.
Pendiente: la transacción aún se está procesando. No podemos iniciar una disputa mientras esté pendiente. Espera hasta que el estado cambie a completado. La mayoría de las transacciones pendientes se completan (o se revierten automáticamente) en un plazo de 3 a 7 días, pero algunas pueden tardar más tiempo
Completada: el pago se ha procesado y se ha retirado de tu cuenta. Puedes disputar una transacción completada
2. Sigue los pasos correspondientes a tu situación:
Una vez completada la transacción, decide cuál de las siguientes situaciones se ajusta a tu problema y sigue los pasos detallados.
No reconozco esta transacción
Esto significa que tienes la certeza de que tú (o alguien a quien autorizaste) no realizó este pago.
Sigue estos pasos:
Congela tu tarjeta de inmediato. Ve a la pestaña Tarjeta en la app o en la web de Wise y congela la tarjeta utilizada. Esto detendrá cualquier pago no autorizado adicional. Te recomendamos encarecidamente que lo hagas
Comprueba bien el nombre del comercio. A veces, el nombre que aparece (p. ej., "Stripe" o el de un procesador genérico) puede ser diferente al de la tienda o servicio que realmente usaste. Piensa en compras o suscripciones en línea recientes
Si aún no lo reconoces, inicia el proceso de disputa en la app o en la web:
Ve a tu lista de Actividad
Selecciona la transacción completada que deseas disputar
Toca el icono ? (símbolo de interrogación) situado en la esquina superior derecha de la pantalla de detalles de la transacción
Elige No reconozco esto
Selecciona Informar sobre esta transacción para abrir el formulario de disputa
Sigue atentamente las instrucciones del formulario y proporciona todos los datos relevantes sobre por qué no reconoces la transacción
Envía el formulario completado.
Realicé la transacción, pero hay un problema
Esto se aplica si reconoces al comercio, pero algo salió mal. Algunos ejemplos habituales son:
No recibiste los bienes o servicios por los que pagaste
Te cobraron una suscripción que ya habías cancelado
Te cobraron dos veces por lo mismo
El importe cobrado no es correcto
Un cajero automático no dispensó la cantidad correcta de efectivo, o no dispensó nada
Has devuelto un artículo, pero no has recibido el reembolso prometido
Sigue estos pasos:
Ponte en contacto primero con el comerciante. Debes intentar resolver el problema directamente con ellos antes de presentar una reclamación. Solicita un reembolso, una corrección u otra solución
Reúne pruebas. Guarda todos los registros de comunicación con el comerciante (correos electrónicos, registros de chat), recibos, facturas, pruebas de seguimiento de devoluciones, fotos de artículos defectuosos o cualquier documento relevante.
Si el comerciante no responde, se niega a ayudar o no resuelve el problema de manera satisfactoria después de que te hayas puesto en contacto con ellos, inicia el proceso de disputa en la aplicación o en la web:
Ve a tu lista de Actividad
Selecciona la transacción completada que deseas disputar
Toca el icono ? (símbolo de interrogación) situado en la esquina superior derecha de la pantalla de detalles de la transacción
Elige No reconozco esto
Selecciona Informar sobre esta transacción para abrir el formulario de disputa
Sigue atentamente las instrucciones del formulario y proporciona todos los datos relevantes sobre tu problema específico con el comerciante
Asegúrate de subir las pruebas que hayas recopilado cuando se te solicite. Esto es fundamental para la disputa comercial.
Envía el formulario completado
¿Debería congelar mi tarjeta? Para las disputas con el comercio (cuando realizaste la transacción, pero hay un problema), normalmente no necesitas congelar ni cancelar tu tarjeta, a menos que sospeches que los datos de tu tarjeta hayan sido comprometidos o que el comercio pueda intentar cobrarte de nuevo sin autorización.
3. ¿Qué pasa a continuación?
Nuestro equipo de disputas revisará tu solicitud. Es posible que nos pongamos en contacto contigo por correo electrónico si necesitamos más información o aclaraciones.
Las disputas implican coordinación con las redes de tarjetas (Mastercard o Visa) y el banco del comercio, por lo que llevan tiempo. El plazo generalmente empieza a contar desde la fecha en que envías el formulario de disputa.
Cronología de las transacciones no reconocidas:
Nuestra investigación suele tardar entre 1 y 2 días laborables, pero puede llegar a tardar hasta 10 días
Cronología de los problemas con los comerciantes (cuando has realizado la transacción, pero hay un problema):
Nuestra investigación inicial suele tardar hasta 30 días hábiles
Si la disputa es válida, el comerciante tiene entre 30 y 45 días para responder
Si el comerciante rechaza el reembolso, es posible que podamos elevar el caso a MasterCard o Visa. Este proceso puede tardar alrededor de 2 meses en completarse en el caso de Visa y 6 meses (o más) en el caso de MasterCard
Te enviaremos un correo electrónico tan pronto como haya novedades sobre tu caso.
Si tu disputa no es válida, no podremos revertir el cargo. Más información sobre disputas no válidas o rechazadas.
¿Puedo disputar solo una parte del importe de una transacción?
Sí. Si te cobraron de más o solo necesitas disputar una parte del importe total, explícalo claramente en la sección de detalles cuando rellenes el formulario de disputa.
¿Qué pasa si el comerciante ya me ha devuelto parte del importe?
Si el comerciante ha emitido un reembolso parcial, pero aún te debe más, puedes disputar el importe restante. Cuando rellenes el formulario de disputa, explica la situación y proporciona pruebas del reembolso parcial que ya has recibido (como un extracto bancario que muestre el abono o un correo electrónico de confirmación del comerciante).