Wenn es ein Problem mit einer Wise-Kartentransaktion gibt, kannst du ein Reklamationsformular einreichen. So geht’s:
1. Prüfe den Status der Transaktion: Ausstehend oder abgeschlossen?
Such zuerst die Transaktion in deiner Wise-Konto-Aktivitätsliste und schau dir den Status an.
Ausstehend: Die Transaktion wird noch verarbeitet. Wir können solange keine Reklamation starten. Bitte warte, bis sich der Status auf abgeschlossen ändert. Die meisten ausstehenden Transaktionen werden innerhalb von 3–7 Tagen abgeschlossen (oder automatisch zurückgebucht), manche können jedoch länger dauern.
Abgeschlossen: Die Zahlung wurde verarbeitet und hat dein Konto verlassen. Du kannst eine abgeschlossene Transaktion reklamieren.
2. Folge den Schritten für deine Situation:
Wenn die Transaktion abgeschlossen ist, schau mal, welche der folgenden Situationen zu deinem Problem passt, und mach dann die angegebenen Schritte.
Ich erkenne diese Transaktion überhaupt nicht.
Das heißt, du bist dir sicher, dass du (oder jemand, den du dazu ermächtigt hast) diese Zahlung nicht gemacht hast.
Mach einfach Folgendes:
Sperr deine Karte sofort. Geh in der Wise-App oder auf der Website auf den Reiter "Karte" und sperre die verwendete Karte. So werden weitere nicht autorisierte Zahlungen verhindert. Wir empfehlen dir dringend, das zu machen.
Überprüfe den Namen des Händlers nochmal. Manchmal kann der angezeigte Name (z. B. "Stripe" oder ein allgemeiner Prozessorname) von dem Shop oder Dienst, den du tatsächlich genutzt hast, abweichen. Denk mal an deine letzten Online-Käufe oder Abonnements.
Wenn du die Transaktion weiterhin nicht erkennst, starte den Reklamationsprozess in der App oder im Web:
Geh zu deiner Aktivitätenliste.
Wähle die abgeschlossene Transaktion aus, die du reklamieren möchtest.
Tipp einfach auf das ? -Symbol (Fragezeichen) oben rechts auf dem Bildschirm mit den Transaktionsdetails.
Wähle "Ich erkenne diese Transaktion nicht".
Wähle "Diese Transaktion melden", um das Reklamationsformular zu öffnen.
Folge einfach den Anweisungen im Formular und gib alle wichtigen Infos dazu, warum du die Transaktion nicht kennst.
Reiche das ausgefüllte Formular ein.
Ich hab die Transaktion gemacht, aber es gibt ein Problem.
Das gilt, wenn du den Händler kennst, aber was schiefgelaufen ist. Häufige Beispiele sind:
Ich habe die Waren oder Dienstleistungen, für die ich bezahlt habe, nicht erhalten.
Mir wurde ein Abonnement berechnet, das ich bereits gekündigt habe.
Dir wurde zweimal eine Zahlung für dieselbe Sache berechnet.
Der berechnete Betrag war falsch.
Ein Geldautomat hat einen falschen Betrag ausgezahlt oder gar kein Bargeld ausgegeben.
Du hast einen Artikel zurückgeschickt, aber die versprochene Rückerstattung noch nicht bekommen.
Mach einfach Folgendes:
Kontaktiere zuerst den Händler. Du musst versuchen, das Problem direkt mit ihm zu klären, bevor du eine Reklamation einreichst. Bitte um eine Rückerstattung, Korrektur oder eine andere Lösung.
Sammle Beweise. Heb alles auf, was du mit dem Händler besprochen hast (E-Mails, Chat-Protokolle), Quittungen, Rechnungen, Nachweise für die Rücksendung, Fotos von fehlerhaften Artikeln oder andere wichtige Unterlagen.
Wenn der Händler nicht antwortet, die Hilfe verweigert oder das Problem nach deiner Kontaktaufnahme nicht zufriedenstellend löst, starte den Reklamationsprozess in der App oder im Web:
Geh zu deiner Aktivitätenliste.
Wähle die abgeschlossene Transaktion aus, die du reklamieren möchtest.
Tipp einfach auf das ? -Symbol (Fragezeichen) oben rechts auf dem Bildschirm mit den Transaktionsdetails.
Wähle "Ich erkenne diese Transaktion nicht".
Wähle "Diese Transaktion melden", um das Reklamationsformular zu öffnen.
Befolge die Anweisungen im Formular genau und gib alle wichtigen Infos zu deinem Problem mit dem Händler an.
Stelle sicher, dass du die gesammelten Belege hochlädst, wenn du dazu aufgefordert wirst. Das ist entscheidend für die Reklamation gegenüber dem Händler.
Reiche das ausgefüllte Formular ein.
Soll ich meine Karte sperren lassen? Bei Streitigkeiten mit Händlern (wenn du die Transaktion gemacht hast, aber ein Problem auftritt) musst du deine Karte normalerweise nicht sperren oder kündigen, es sei denn, du denkst, dass deine Kartendaten offengelegt wurden oder der Händler versuchen könnte, dir ohne deine Zustimmung erneut etwas zu berechnen.
3. Was passiert als Nächstes?
Unser Reklamationsteam prüft deine Einreichung. Falls wir weitere Informationen oder eine Klärung benötigen, melden wir uns möglicherweise per E-Mail bei dir.
Reklamationen erfordern die Abstimmung mit den Kartennetzwerken (Mastercard oder Visa) und der Bank des Händlers und nehmen daher Zeit in Anspruch. Der Zeitrahmen beginnt in der Regel ab dem Datum, an dem du das Reklamationsformular einreichst.
Zeitplan für nicht erkannte Transaktionen:
Unsere Untersuchung dauert normalerweise 1–2 Werktage, kann aber bis zu 10 Tage dauern.
Zeitplan für Probleme mit Händlern ( wenn du was gekauft hast, aber es gibt ein Problem):
Unsere erste Untersuchung dauert normalerweise bis zu 30 Werktage.
Ist die Reklamation berechtigt, hat der Händler 30–45 Tage Zeit, zu reagieren.
Wenn der Händler die Rückerstattung ablehnt, können wir das vielleicht bei MasterCard oder Visa weiterverfolgen. Dieser Prozess kann bei Visa etwa 2 Monate und bei MasterCard 6 Monate (oder länger) dauern.
Wir schicken dir eine E-Mail, sobald es Neuigkeiten zu deinem Fall gibt.
Wenn dein Disput nicht berechtigt ist, können wir die Belastung nicht rückgängig machen. Erfahre mehr über unberechtigte oder abgelehnte Disputfälle.
Kann ich auch nur einen Teil des Transaktionsbetrags reklamieren?
Ja. Wenn dir zu viel berechnet wurde oder du nur einen Teil des Gesamtbetrags reklamieren möchtest, erkläre dies im Detailbereich des Reklamationsformulars eindeutig, wenn du es ausfüllst.
Was ist, wenn der Händler mir schon einen Teil der Kosten zurückerstattet hat?
Wenn der Händler eine teilweise Rückerstattung veranlasst hat, dir aber noch ein Betrag zusteht, kannst du den verbleibenden Betrag reklamieren. Erkläre beim Ausfüllen des Reklamationsformulars die Situation und füge Nachweise über die bereits erhaltene Teilrückerstattung bei (zum Beispiel einen Kontoauszug mit der Gutschrift oder eine Bestätigungs-E-Mail des Händlers).