Pokud máte problém s placením kartou Wise, můžete vyplnit reklamační formulář. Postupujte takto:
1. Zkontrolujte stav transakce: čeká na vyřízení, nebo je dokončená?
Nejprve najděte transakci v seznamu aktivit vašeho Wise účtu a zkontrolujte její stav.
Čeká na vyřízení: Transakci stále zpracováváme, takže nemůžeme zahájit její reklamaci. Počkejte prosím, dokud se stav nezmění na dokončený. Většinu probíhajících transakcí dokončíme (nebo automaticky zrušíme) do 3–7 dnů, ale některé mohou trvat déle.
Dokončeno: Platba už proběhla a odešla z vašeho účtu. Dokončenou transakci reklamovat můžete.
2. Postupujte podle své situace:
Jakmile je transakce dokončená, vyberte jednu z odpovídajících situací níže a postupujte podle uvedených kroků.
Tuto transakci vůbec nepoznávám
V tomto případě jste si jisti, že jste tuto platbu neprovedli vy (ani nikdo, koho jste k tomu oprávnili).
Postupujte následovně:
Okamžitě kartu zablokujte. Přejděte na záložku Karty v aplikaci Wise nebo na webu a danou kartu zablokujte. Tím zastavíte další neoprávněné platby. Tento krok důrazně doporučujeme.
Znovu zkontrolujte jméno obchodníka. Někdy se zobrazené jméno (např. „Stripe“ nebo obecný název zpracovatele) může lišit od obchodu nebo služby, kterou jste skutečně použili. Zamyslete se nad nedávnými online nákupy nebo předplatnými.
Pokud transakci stále nepoznáváte, v aplikaci nebo na webu zahajte proces reklamace:
Přejděte do seznamu Aktivity.
Vyberte dokončenou transakci, kterou chcete reklamovat.
Klikněte na ikonu ? (symbol otazníku) umístěnou v pravém horním rohu obrazovky s detaily transakce.
Vyberte Nepoznávám to.
Vyberte Nahlásit tuto transakci, načež se otevře reklamační formulář.
Pečlivě postupujte podle pokynů ve formuláři a uveďte všechny relevantní podrobnosti o tom, proč transakci nepoznáváte.
Vyplněný formulář odešlete.
Transakci poznávám, ale je s ní problém
V tomto případě obchodníka poznáváte, ale něco se pokazilo. Běžné příklady zahrnují:
Neobdrželi jste zboží nebo služby, za které jste zaplatili.
Byly vám strženy peníze za předplatné, které jste již zrušili.
Stejnou položku jsme vám naúčtovali dvakrát.
Účtovaná částka byla nesprávná.
Bankomat nevydal správnou částku hotovosti nebo nevydal žádnou hotovost.
Vrátili jste zboží, ale neobdrželi jste za něj peníze nazpět.
Postupujte následovně:
Nejprve kontaktujte obchodníka. Před zahájením sporu se musíte pokusit vyřešit problém přímo s ním. Požádejte o refundaci, opravu nebo jiné řešení.
Shromážděte důkazy. Uchovávejte záznamy veškeré komunikace s obchodníkem (e-maily, záznamy chatů), účtenky, faktury, doklady o sledování vrácení zboží, fotografie vadných položek nebo jakékoli relevantní dokumenty.
Pokud obchodník nereaguje, odmítá pomoci nebo problém uspokojivě nevyřeší poté, co jste ho kontaktovali, zahajte proces reklamace v aplikaci nebo na webu:
Přejděte do seznamu Aktivity.
Vyberte dokončenou transakci, kterou chcete reklamovat.
Klikněte na ikonu ? (symbol otazníku) umístěnou v pravém horním rohu obrazovky s detaily transakce.
Vyberte Nepoznávám to.
Vyberte Nahlásit tuto transakci, načež se otevře reklamační formulář.
Pečlivě postupujte podle pokynů ve formuláři a uveďte všechny relevantní podrobnosti o vašem konkrétním problému s obchodníkem.
Ujistěte se, že po výzvě nahrajete shromážděné důkazy. To je pro reklamaci při sporu s obchodníkem klíčové.
Vyplněný formulář odešlete.
Mám kartu zablokovat? V případě sporů s obchodníkem (když transakci poznáváte, ale došlo k problému) obvykle není nutné kartu blokovat nebo rušit. Udělejte to při podezření, že došlo k úniku detailů vaší karty nebo že se obchodník může pokusit o další neoprávněnou platbu.
3. Co bude dál?
Náš tým pro spory přezkoumá vaše podání. Pokud budeme potřebovat více informací nebo objasnění, kontaktujeme vás e-mailem.
Řešení sporů zahrnuje koordinaci s poskytovateli platebních karet (Mastercard nebo Visa) a bankou obchodníka, proto to může chvíli trvat. Časový rámec se počítá od data odeslání reklamačního formuláře.
Časová osa u nepoznaných transakcí:
Naše šetření obvykle trvá 1–2 pracovní dny, ale může trvat až 10 dní.
Časová osa u problémů s obchodníkem (kdy jste transakci provedli, ale je s ní problém):
Naše počáteční šetření obvykle trvá až 30 pracovních dnů.
Pokud je spor oprávněný, má obchodník 30–45 dní na odpověď.
Pokud obchodník odmítne refundaci, problém můžeme eskalovat k MasterCard nebo Visa. Tento proces může trvat přibližně 2 měsíce u Visa a 6 měsíců (nebo více) u MasterCard.
Jakmile o vašem případu získáme nové informace, zašleme vám je na e-mail.
Pokud je váš spor neoprávněný, platbu nebudeme moci vrátit. Další informace o neplatných nebo zamítnutých sporech
Mohu reklamovat pouze část platby?
Ano. Pokud vám byla účtována vyšší částka nebo potřebujete reklamovat pouze část celkové platby, vysvětlete to jasně v sekci podrobností reklamačního formuláře.
Co když mi obchodník část peněz už vrátil?
Pokud obchodník provedl částečnou refundaci, ale stále vám dluží, můžete zbývající částku reklamovat. Při vyplňování reklamačního formuláře situaci vysvětlete a poskytněte důkazy o obdržené částečné refundaci (například výpis z bankovního účtu ukazující kredit nebo potvrzovací e-mail od obchodníka).